绩效表现分析IPA及其实现培训课件.pptxVIP

;一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介;◆IPA 模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（满意度）列为纵轴，并分别以顾客对产品/服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值做为X-Y 轴的分割点，将空间分为4个象限， 如图1。 ◆这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分析结果直观明了，被公认为测量休闲活动与服务的理想工具。; 图1 Importance-performance Analysis 架构; 图1诸象限的涵义 A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性； B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性； C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性； D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。; 在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项目。; 二、案例：保定市区老年人对滨河公园休憩特征之重视度与满意度分析 2.1 保定市