物业客服年度总结.docx

物业客服年度总结 物业客服主要工作 一、客服主管工作  1、负责客户关系管理（CRM）系统的维护管理。  2、负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户看法并进行汇总分析。  3、负责制订本部门的培训和工作方案，并组织实施和考核。  4、负责社区文化活动的策划及组织实施工作。  5、负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。  6、负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作支配、进度等信息。  7、负责业户需求信息的收集及回访工作。  8、负责租户的统计及管理工作。  9、负责参观团体的接待及策划工作。  10、帮忙做好各类增值服务项目的增癣策划、拟订工作。  11、帮忙领导搞好与周边各单位的关系。  12、帮忙做好管理处与业主住户的关系维护工作。  13、帮忙组织向同行业及全部具有先进客服管理阅历的组织进行学习、参观活动。  二、客服员工作  1、负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并准时更新业户资料。  2、负责接听业主的投诉电话，准时反映赐予相关部门，并做好相应的投诉记录。  3、负责前台内务的整理。  4、严格把握外来人员进入办公区域。  5、帮忙管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。  6、职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件准时转交业主或邮递员。  7、完成领导交待的其它任务。  物业客服职责  1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；   2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；   3、负责公司服务热线电话的值守，并收集把握热线电话的全部记录，记录报修状况和服务质量，负责与业主/住户联络；   4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，准时做好回复、跟踪、检查工作；   5、负责业主/住户满足度调查工作，做好关于业主/住户满足度调查的各种数据的统计分析工作；   6、负责做好辖区内对业主/住户的宣扬工作，调查工作；   7、对辖区内进行的各种活动进行现场管理；   8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣扬海报进行监督管理；   9、负责用户进出货物的监督管理；   10、执行公司的各项管理规章制度。  客服主管岗位职责  主管报告上级：物业总经理。  督导下级：客服前台/客服助理。  联系部门：项目管理内各部门。  物业客服年度总结2  年终的到来意味着自己物业客服工作结束告一段落的同时进入了新的起点，至少对我来说当前工作任务的完成只不过是为了明年实现远大目标的基础，通过物业客服工作中的积累来为今后取得成就做好相应的铺垫也是很有必要的，或许正是因为有着这样的目标才会让我养成了经常在工作中进行反思与总结的习惯，因此我针对今年完成的物业客服任务进行了相应的工作总结。  在接到客户投诉的时候需要留意时效性才能得到良好的评价，无论是客服工作的相关规定还是自己平常的所作所为都比较留意时效性，到底客户的投诉若不能够尽快得到相应的反馈则意味着自己在工作中并不算多么称职，为了做好这一点我往往在客服工作中依据客户的叙述做好相应的记录，有时宁肯将节奏放缓一些也要逐字进行核对并安抚好对方烦躁的心情，这样的话就能够利用短暂的缓冲期将这部分数据进行相应的汇报，而且为了尽到职责所在还需要询问所对应的部门能否尽快将问题进行处理，务必将问题压缩在一天以内并得到相应的处理方案才是对客户的负责。  娴熟用法客服的话术才能让对方感受到自身工作的专业性，我为了做到这一点经常利用闲暇时间与同事进行客服工作的模拟训练，为的便是在不同的状况下用法出规范的客服话术并以此让对方感受到这份工作的严谨，而且有时我为了更加娴熟地处理客户的问题还会学习相应的业务学问，这样的话便能够在对方进行询问的时候运用专业的学问来解决相应的问题并有所收获，这样的工作方式在让我快速找到解决问题方法的同时也使得自己的思维得到了熬炼。  依据自身力量的不同赐予让对方感到安心的话语才是自己应该做的，作为物业客服在进行工作的时候也要依据自身力量的不同来赐予相应的回复，假如不确定能否做到便不要赐予客户相应的承诺，否则若是难以解决相应的问题只会给自身所在的物业公司带来一系列负面影响，实际上作为反馈客户看法的工作人员应该准时将信息传达上去并将进度告知对方才是自己应该做的，考虑