牙科患者临床常见问题解答.pdfVIP

牙科患者临床常见问题解答（一） 情形（问） 错误应对（评） 后果 策略 这样说才对（例） 说明 笑颜以对，患 ▪没关系，你随便看 ▪放弃为患者主动介 ▪选择接近患者的最佳 ▪没关系，欢迎增进对诊所环境、医护 ▪患者的戒备心理 者毫无反应， 看吧 绍的行为 时机 人员的了解，我们诊所…… ▪认同、舒缓患者的心理压 一言不发或者 ▪那好，你先看看， ▪减少了为患者服务 ▪站好位、管好嘴、站好 ▪手册、牙模的应用，引领到专业领域 力 冷冷回答：我 需要帮助的话叫我 的可能性 脚 ▪真诚的语调、有力的手势 随便看看 ▪积极引导患者 患者认可，但 ▪不会呀，我觉得挺 ▪导致与陪伴者的对 ▪观察分析，角色判断 （对陪伴者）不仅精通牙科专业知识， ▪一对多 其陪伴者有异 好，怎么会不好呢 抗情绪，破坏沟通氛 ▪兼顾全场，事前预防 而且对朋友也非常用心，你们能一起 ▪赞美陪同者的专业和细 议，说：再到 ▪甭管别人怎么说， 围 ▪巧用关系，相互施压 来真好！觉得还有哪些方面不太合适 心，尊重其看法 别处看看吧 你自己觉得怎么样 ▪直接影响患者的认 ▪积极应对，征询建议 呢？我们可以共同帮助你的朋友找到 ▪争取陪同者的支持，视为 同行为 更合适更完善的治疗方案 同一阵营 患者接受了诊 ▪这个最适合你，还 ▪口气太强势，易致患 ▪找原因施压力，刚柔并 ▪你有这样的想法我能理解，毕竟做整 ▪适度施压可提高诊所业 疗建议，但最 商量什么呢？ 者排斥心理 济 套治疗也需要几千块，肯定要回家商 绩 终没有做出付 ▪……（无言以对， ▪态度消极，没有做任 ▪对症下药，推荐立即付 量的。要不我再给你介绍几套方案， ▪70%回头客会产生购买行 款决定而离开 开始收拾器械） 何努力 款 多比较一下，这样考虑起来才会更全 为 ▪那好吧，你商量好 ▪有驱逐患者离开的 ▪增加患者回头率 面 了再来 感觉 ▪我担心自己有解释不到位的地方，所 以想请教一下，你现在的主要考虑的 是……？ 你们推荐的时 ▪如果你这样说，我 ▪表面看来很无奈，其 先认同患者的感受，但 你说的这些情况现在确实也存在，你 ▪使患者获取心理安全感 候都说得好， 就没办法了 实很强势，会让患者 不表示同意患者的观 有这样的顾虑我完全可以理解。不过 ▪恢复患者的信任感 哪个卖瓜的不 ▪算了吧，反正我说 感觉自己无趣也很没 点，认同是为了更好的 请你放心，我们诊所绝对不会拿自己 说自己的瓜甜 了你又不信 面子 说服患者，然后将心比 的商业诚信去冒险，我们会用可靠的 呢 ▪（沉默不语继续做 ▪自知理亏，所以默认 心给患者讲最容易让他 质量来获得你的信任，这点我很有信 自己的事情） 了患者的说法。或者 接受的简单道理，并以 心，因为……（诊所或人员资质） 表示懒得理你 事实说服患者 1 / 5 即将成功推荐 ▪哪里不好啦？不 ▪可能导致争吵 通过稍有压力的提问礼 （对闲散人员）感谢你的建议，请问 ▪镇定自如不失态 的治疗方案， 要乱说！ ▪影响专业人员形象， 貌地让闲散人员离开， 你今天也是来做治疗的么？（微笑着 ▪真诚感谢巧转移 却被周围闲散 ▪你不要听他的，他 并且患者会认为治疗 寻求目标患者认同，