苹果售后服务流程.docx

售后服务基本学问iPhone 产品售后服务政策及 售后服务基 本学问 iPhone 产品售后服务政策及 相关内容 iPhone 产品售后服 务流程 售后物流 支配 iPhone 产品技术支持 及服务 一、售后服务基本学问 iPhone 产品的售后服务严格遵守国家三包法的规定，售后服务依据国家 “三包”条例进行实施。“三包”条例明确规定了厂商就其生产的产品向消费者供应“包修”、“包退”、“包换”的售后服务内容。 1、当您的商品自购买之日（以发票日期为准）起 7 日内，消灭国家三包所规定的功能性故障时，您可以选择退货、换货或者修理； 2、当同样的状况消灭在第 8 日至第 15 日内时，您可以换货或者修理； 3、当同样的状况消灭在第 15 日后，您只能在保修期内享受免费保修。 4、商品售出后无客服认定的质量问题恕不退换。了解详情您可拨打联通华盛客服热线 4006108989。 5、依据国家 2001 年 9 月颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机终端产品的售后服务的相关内容可以分为： 7 日、15 日内的退换机（DOA/DAP）、手机的保修、附件的保修以及手机的保外修理等。具体说明如下： 项目 购买 7 日内 （DOA）的相关规定 购买 15 日内 （DAP）的相关规定 手机产品保修的相关规定 手机产品附件保修的相关规定 保外修理 具体内容 DOA（Dead on Arrival）指：在移动电话整机（整套）购买之日起七日内，若移动电话主机消灭非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）修理机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）修理机构出据的检测工 单、购机发票等享有免费换机、退机或保修服务。 DAP（Dead after Purchase）指：在移动电话主机购买之日起十五日内，若移动电话主机消灭非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）修理机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）修理机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机或保修服务。 消费者所购买的移动电话产品自购买之日起，一年之内若发生非人为损坏的性能故障， 消费者可在厂商指定（授权）修理机构享受免费修理服务。 依据《国家移动电话产品“三包”条例》的相关规定，手机耳机、电池、充电器等附件的保修期分别为自移动电话产品自购买之日起，三个月、六个月和一年不等。 消费者所购买的移动电话产品自购买之日起超出一年保修期或发生人为损坏导致消灭性能故障的，可由消费者在厂商指定（授权）修理机构进行付费修理。 二、iPhone 产品售后服务政策及相关内容 1、iPhone 厂商的售后服务政策及策略符合国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关内容， 遵守国家的相关法律、法规。iPhone 厂商的售后服务政策中规定的高于《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关内容的可以按厂商规定为准。 2、iPhone 厂商服务政策及策略仅适用于允许在中国大陆地区销售的 iPhone 产品。 3、手机主机保修期为一年，其中耳机、充电器等的保修期分别为 3 个月、12 个月。iPhone 产品保修期以用户购机发票日期或者手机第一次在 iTunes 激活两者最早的日期开头计算。超出保修期的由用户自行购买。iPhone 产品附件保修以换新的方式完成。 文档顶端 三、iPhone 产品售后服务流程提示： 1、iPhone 4 剪卡用户不纳入保修范围：2G sim 卡剪卡后在 iPhone 手机上使用，存在电压不匹配问题， 电压不稳定，首先会影响寿电池寿命。其次，由于电压不稳定，简洁锁机，后果严峻一点就是数据丢失。iPhone 4 使用剪卡消灭的问题，不纳入保修范围。 2、对于用户在 iPhone 授权点（包括自有渠道和社会渠道）购买华盛公司统一供货的正版 iPhone 手机后，如 iPhone 手机在规定期限内消灭非人为损坏的性能故障，符合国家三包规定，用户提出换机、退机或保修服务，公司应无条件按规定办理。假如涉及到要退机的按合约方案和顺价销售到指定地点办理。 （一）、iPhone 手机检测售后流程分为有网点掩盖和无网点掩盖两类。 其中有网点掩盖的售后流程与现有其他厂商全都，由销售网点指引或用户直接对接苹果售后网点。以下按购买渠道分别说明 iPhone 定制手机的售后指引： 1、用户的 iPhone 产品自系统激活之日起 7 日内发生非人为损坏的性能故 1、用户的 iPhone 产品自系统激活之 日起 7 日内发生非人为损坏的性能故 障，凭保修卡和购机发票在厂商指定 修理站 （见附件：苹果授权服务商列表） 进行检测并出据检测报告，故障 整机由出检厂商指定修理站回收，用 户持检测报告以及购机发票到购机营业厅进行 退机 。具 体退