企业售后服务管理制度.docxVIP

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的询问与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责客户回访与开展重点客户关怀方案，了解客户需求； D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向相关部门反馈客户意见及建议； F）受理办事处的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司进展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见准时反馈给各相关部门。各办事处也乐观搜集客户信息反馈，并准时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 开展客户关怀、维系方案 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发觉各区域市场中的问题并准时解决，提高服务的主动性。 建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的长久维护，公司要向自主品牌方向进展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向进展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延长，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 准时快速的处理投诉 全部投诉信息需准时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪大事的进展，确保每个投诉案件都得到妥当解决，并认真分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 开展客户满足度、忠诚度调查 第一，顾客满足度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。 其次，顾客满足度市场调查可以让宽敞消费者生疏到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大挂念。 实践证明，客户的满足度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满足度调查结果将格外有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，准时、高效地发觉及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满足度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 本厂严格执行国家有关法律法规规定，担当产品质量责任。 售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装。 B、走访用户，征求意见，并准时处理用户投诉。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 建立产品售后服务队伍，配备业务力量强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 产品售后服务人员的职责 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护学问； 收集用户反馈信息，准时答复用户询问，处理用户投诉； 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满足。 服务实施 售后服务部门应乐观开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。 对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并准时向有关部门反馈。如需到现场服务时应马上通知服务人员赴现场处理。 技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要准时向有关部门反馈。 服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真挂念用户 解决质量问题，确保用户满足，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后 5 日内交售后服务部门存档备查。 三、客户投诉处理管理 为快速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。 1、投诉分类 客户投诉依客户投诉缘由的不同区分为： 质量特别导致的客户投诉； 非质量特别导致的客户投诉(指人为因素造成)； 其它缘由导致的投诉。 2、处理流程 确认投诉问题 接到客户投诉或埋怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做具体记录， 建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应马上查明投诉产品具体信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行具体登记， 与相关部门进行核实，确认。 、分析、核实问题 依据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方 式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉缘由及责任归属部门； 对人为因素和其他缘由造成的投诉，协作其他相关部门按流程，与产品质 量问题同等对待、处理。 如判定结果非我方缘由造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的缘由，并与客户商讨后续解决问题方法。 协商处理方法 情节较