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企业“危机公关”的对策争辩 【摘要】:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场 变幻莫测,任何组织都不行能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。当危机 大事消灭时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和 生存环境受到严峻损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的一 员，企业要全面了解有关危机猜测和危机处理的基本学问,能够对组织形象受损 的缘由及其所实行的对策进行分析,削减危机对企业造成的影响,准时正确地化 解危机,制造新的进展机遇。 【关键词】:企业;公共关系;危机处理 企业在生产经营过程中常会消灭具有重大不利影响的突发性大事，如工伤 事故、交通事故、质量事故、自然灾难、火灾、社区冲突、市场危机、不利的 新闻报道等。危机公关的主要目标是：防止危机大事发生;把握危机大事，把危机毁灭在萌芽状态;使公众正确生疏危机大事，协作企业解决好各种问题;削减各种损失，特殊是形象损失;利用危机大事带来的进展机会。 一、危机公关的含义 危机指的是突然发生的、严峻危害组织正常运作、对组织的公众形象造成 重大损害、具有比较大的公众影响力的大事,如矿难、恐怖大事、火灾爆炸等平安事故以及组织的失误和公众对组织的指责批判、恶性事故等。危机有两层含 义,“危”意味着“危急”,“机”意味着“机遇”,两者处于极度的对立之中, 因此危机的进展变化经常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事 件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段削减危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关, 就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机,而就危机预防、危 机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。 二、危机的缘由及预防措施 导致危机发生的缘由。要对危机进行预防,就要了解危机消灭的缘由。导 致危机大事消灭的缘由主要有以下几方面:(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自 身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机。 危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2) 设置应对危机的常设机构,支配人员分工;(3)强化公关,加强沟通。 三、危机处理 (一)公关危机处理的意义 妥当处理可以适当削减组织的损失。危机的发生必定会造成经济损失或 人员伤亡,妥当处理危机大事,快速把握事态的进展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后快速恢复生产经营活动具有重要意义。1982 年,有名的美国麦当劳快餐公司,在得知该公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具没能通过美国民用平安委员会的检查后,马上下令撤回全部待售的1000 万只这样的玩具, 假如不这样,就会失去公众对它的好感和信任,已占有的市场也会被另外两家快餐公司占据,从而造成巨大的经济损失。 妥当处理有助于在公众心目中重塑良好的形象。1988 年在南京发生的“沙松冰箱爆炸”一事,长沙市电冰箱总厂得知后马上成立危机处理小组,连夜 赶赴南京,并包下一个会场特地接待记者,他们向记者表示,一旦把缘由弄清楚, 肯定将全部细节告知记者,假如属产品质量问题,工厂肯定负责,请南京冰箱用户放心,记者对总厂的态度很满足。在冰箱处理现场查出爆炸与质量无关,明显 是由用户使用不当造成,但用户不协作调查并坚持要求赔偿一台更大更贵的冰箱,厂商同意了。厂方的这种态度,感动了南京各家新闻单位和记者,纷纷表示要 跟踪报道这一大事,挂念沙松厂查清缘由,是用户的说明最终化解了公众对沙松 冰箱的误会,并使他们确定了冰箱的质量和厂家的服务。 妥当处理危机可以增加内部团结。处理危机大事不仅是对组织分散力的 检验,也是加强内部团结的好时机。生疏公共关系危机处理的意义,还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅生疏危机,而且还能预防和治理危机。 (二)危机处理的原则 (1)准时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5) 真实性原则。 (三)危机处理对策 深化现场,了解事实。这是危机处理中最重要的一步,当灾难来临时,优秀 的公共关系人员及组织领导者必需具备良好的心理素养,首先应当保持冷静,接 受既成的事实而不慌张失措,然后应快速查明有关事故的基本状况。有时危机事 件发生后,领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一线,给人一种敢于负责,有能 力、有诚意解决危机的形象，从而有利于拉回企业诚信形象。具体说来,要做好 以下几项工作: (1)组织人员,奔赴现场。在企业得知发生危机大事后,应马上组织有关人员, 奔赴现场,开展工作。(2)爱护现场,寻求救济。(3)深化细致,了解状况。(4)整 理分析,形成报告。要将在现场听到的、看到的全部状况认真记录下来,在条件 允许的状况下,可用照相机、摄像机拍摄现场状况,用录音机录下重要内容