银行客户满意度调研报告.pdfVIP

中国银行客户满意度调查分析报告 一、中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈 烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的 服务品质 ，同时根据消费 趋势 开发新产品拓展新业务 ，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究 对象，通过对中行客户对本行 产品业务 及服务质量 满意度的调查研 究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。 二、中国银行客户满意度调查过程 1 基本情况 调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查 调查执行周期： 2013 年 6 月 10 日—— 2013 年 6 月 20 日 有效样本量：总共投放 120 份问卷，有效样本量 100 份，主要针对 最具消费潜力的 年轻群体 2 样本特征 性别 :男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄： 20 －35 岁之间的青年群体为核心 三、中国银行客户满意度分析统计 1 产品业务 （1 ）综合 从调研数据来看， 顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业 务上，比例高达 84% ，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。 顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据， 中行的产品业务水平 持稳健持续上升 的状态，负债， 资产，中间业务均有涉猎， 且较均衡 ，作为银行赖以生存和发展基础 的吸收存款业务比重也较合理。 （2 ）重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。 加 权平均得出整体满意度为 73.25% ，属于比较满意水平，目前中行客 户已经收到相对比较规范的服务，但 服务过程 的愉悦感仍有待加强。 2 服务品质 根据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。 劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。 隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。 客户对中行 服务的感知质量 大多数低于预期。 在银行服务的各主要环 节中，“客服，电话服务”方面得分最高， “等候时间”得分最低； “营 业网点”和“费用收取”得分较低。 注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中， 无论是网点 的最佳选址 ，数量 都稍逊一筹。 3 外部竞争 在与其他银行的比较中， 四大行是客户的首选。 究其原因在于他们的 信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。 不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力 不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。 四、中国银行客户满意度研究总结 从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大 银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、 VIP 贵宾业务。 银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务： 1 信用卡 （1）奖励积分制度不能受益（ 2 ）积分兑换礼物不清楚（ 3 ） 年费收取不合理 2 电话银行 （1 ）总是占线（ 2 ）银行泄露个人信息，并以此来推销保 险和理财产品 3 网上银行 （1 ）网上银行年费不合理（ 2 ）存在安全隐患不安全（ 3 ） 使用不方便，年纪大一些的不会使用 4 营业厅业务 （1 ）等候区域设施不齐全（ 2 ）等候时间太长（ 3 ）业 务窗口效率低 5 投资理财 （1 ）投资理财产品的整体收益风险大（ 2 ）产品类别少， 不能满足更多人需要 五、中国银行客户满意度合理建议 1 提高客户对产品业务满意度 （1 ）当前，我国金融格局正由间接金融为主向