酒店客房精细化管理与细微服务之二.pptxVIP

酒店客房精细化管理与细微服务(二) 一.客人入住之前服务要点 (1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。 (2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提 前对房间进行个性化布置。 (3)确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送 入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴 袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。二.客人入住服务要点 (1)准备香巾茶水送入房间。 (2)如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。 (3)客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人， 欢迎客人的再次光临； (4)对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识 或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感 觉，进而向客人征询服务意见和服务要求； (5)接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以 免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记 录并交接到相关岗位。三.在住期间服务要点 (1)按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。 (2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。 (3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。(4) 对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。(5) 客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客