酒店服务意识PPT副本.pptxVIP

酒 店 宗 旨;服务的概念及工作和做工的差别;服务质量的重要性 1.服务质量决定酒店的信誉。 2.服务质量决定酒店的生存。 3.服务质量决定酒店的效益。 4.服务质量决定酒店的发展。 ;自我 认识;员 工 心 态;消 极 心 态;积 极 心 态 带 给 你;自制的七个C——让你更成功;让 自 信 心 永 伴 你;;沟通——人际关系的建立;有 效 沟 通 的 步 骤;下对上沟通技巧;平行沟通技巧;上对下沟通技巧;沟 通 要 领;沟 通 六 道;沟通——人际关系的建立;顾客从名座假日酒店买走的是什么？;顾客的理解...... 谁是顾客.........;如何认识并了解顾客的不同需求;进店宾客类型划分;什么是顾客满意？;什么使顾客满意？;;评价客户关系的各个指标;◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎和你的员工交往就像朋友在一起一样 ;投诉处理技巧;原 则