酒店服务礼仪讲义.pptxVIP

酒店服务礼仪 什么是服务？ 服务是一种关系； 服务是一个过程； 服务是一种意识； 服务是 一种态度； 服务是一种习惯。 优质服务的10把金钥匙 一流的服务员，一流的服务标准 微笑 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感觉 热情、快速、准确的服务 干净、温馨的客房，怡人的环境 真诚、诚实和友好 注重仪表和行为举止 具有团队精神和沟通能力 用尊称来问候客人 熟悉自己的工作，熟悉酒店、熟悉有关信息 优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称 呼客人；  优质服务的三个步骤 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；  优质服务的三个步骤 欢欣的道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人；  在距离客人10步时，用目光关注客人  温馨服务—10.5FL 在距离客人5步时，向客人问候 与客人接触时，第一句话永远是你说的 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的 什么是礼仪？ 礼仪的概念 礼仪——社会交往中的礼貌礼节 - 礼貌——人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行 为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度； - 礼节 ——在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给 予必要的 协助与照顾的惯用形式； 礼仪——