星级酒店管理制度及工作手册全册实用手册.pdfVIP

管理制度及工作手册 目录： 1 一、 主任职位说明书 （一） 主管任职条件 （二） 主管主要工作职责 二、 服务基础要求 （一） 仪容仪表要求 （二） 日常行为规范 三、 服务流程要求及规范 （一） 服务流程及节点 （二） 服务流程要求及规范 一级流程 （三） 各岗位服务流程及规范 二级流程 四、 投诉管理制度 （一）各部门投诉处理职责 （二）患者投诉处理表的编号原则 （三）投诉反应调查处理期限要求 （四）退款账务处理 （五）投诉认定责任人员处分及奖金罚款 （六）处分级别及惩罚标准 （七）投诉处理原则 （八）投诉处理流程图 （九）投诉处理说明 五、 检查管理制度 2 （一）服务自查制度及方案 （二）服务质量检查小组检查制度 （三）集团公司行政检查制度 （四）库房管理制度 六、 奖惩原则与制度 （一） 奖励制度 （二） 处罚制度 七、 内部服务理念的执行 （内部阶梯式服务管理，本周定案） 八、 大客户及会员维护 （本周定案） 九、 新员工服务内容培训课程 （本周定案） 十、 员工管理制度 十一、 卡表系统使用指南 （一）电表使用说明 （二）水表使用说明 十二、 十三 、附件 （一）附件 1. 《各机构服务流程细节及要求》 （二）附件 2. 《各部门主管工作服务流程及规范》 （三）附件 3. 《顾客投诉处理表》 （四）附件4. 《员工过失处罚单》 （五）附件 5. 《顾客投诉案件统计表》 （六）附件 6. 《回访制度》 3 （七）附件 7. 《服务满意度调查表》 ( 八) 附件 8 库房管理制度表 总则： 服务是行业的重中之重，如何提升机构内整体的 4 服务水平是我们的首要任务。主管作为专职的管理岗 位，行政部负责全流程的客户服务质量管理，是全院 服务环节监督的“宪兵” 。 主管主要任务是：以集团公司的核心价值观为基 础，坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严 格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、 完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机 构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发， 解决好顾客对服务的不满或投诉。 一、主管职位说明书 ( 一) 主管任职条件 5 1、教育背景、专业知识、工作经验 酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历 在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力 具有一定星级酒店管理工作经历 2 、专业技能 具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力 熟练的电脑操作和数据分析能力 3 、个性品质 个性细致，注重细节 ( 二) 主管主要工作职责 职责概要： 作为专职的管理岗位，负责全流程的客户服务管理，从客人角度出发， 在处理投诉过程中，为客人争取合理