酒店处理顾客投诉的技巧.pptxVIP

酒店处理顾客投诉的技巧; 饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意见。;处理投诉的基本原则;客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏 洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理 解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足 他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助 于问题的解决。; 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地 选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示 歉意，还应感谢客人对酒店的关心。 当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌， 绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机 会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜 了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错 误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此， 服务人员应设法平息客人的怒气。; 服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意 合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部 门。因为采取这种做法，实际上会使服务人员处于 一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能 得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部 门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款 及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大 部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服 务，以及对客人