酒店客务部年度工作总结及明年工作计划.pptxVIP

长春海航名门酒店客务部;目 录;客务部各项收入数据对比;项目;前厅部2011年费用完成情况;前厅部2011年费用数据对比;客房部2011年费用完成情况;客房部2011年费用数据对比;2011年客务部主要工作;在日常管理中严明工作纪律，抓好员工队伍的建设。我不仅自己做到严格自律，同时要求各分支部门管理人员严格按照客房部运转程序的各种相关规定要求员工。定期检查员工的仪容仪表、礼仪礼貌，员工考勤打卡情况，注重观察员工的工作表现，做到奖罚分明。加强与管理层和员工之间的沟通，通过谈心等方式稳定员工的思想。2011年部门员工的稳定性明显好于上一年度，为部门完成全年接待任务打下了坚实的基础。;针对酒店不同特点的客人提供个性化服务，如在各节假日对房间进行特殊温馨布置，提供特色的婚庆房及家庭房，使客人感到宾至如归。尤其在下半年丰田公司日本长住客人入住前后，我们不仅在服务上无微不至，大堂副理及GRO定期拜访客人，询问需求及意见，而且在房间布置上下足功夫，为客人额外提供了整理箱等用具，并特意为所有的房间更换亮度更高的灯泡，避免房间过暗引起客人不适，得到了客人的高度评价。;控制客房易耗品消耗，继续采用日出库日结算原则。2011年客房易耗品消耗达到了8.61元/间/天，远低于约11元/间/天的同星级酒店平均值，处于本地区领先水平。;建立完善客户档案，各分支