酒店客户关系管理概述.pptxVIP

8.酒店客户关系管理;8.酒店客户关系管理;8.1客户关系管理理论;8.1.2客户关系管理（CRM）;;客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法 ;（2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;（3）客户关系管理是一种信息技术;;;客户关系管理的内容;8.1.3客户关系管理系统功能 ;;;CRM在国内的应用;8.1.5客户关系管理过程 ;8.1.6客户区分;CRM成功要素----客户价值管理;CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户;客户分类;区分客户群中的不同客户;8.2客户流失管理;;;;;8.3客户保持管理;8.3.1客户保持概述 （一）客户保持的意义 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%； 向新客户进行推销的花费是??现有客户推销花费的6倍； 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作； 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人； ;;（二）客户保持的概念;(三)客户保持模型;（四）客户保持方法;（五）实施客户保持管理的内容;;8.4 客人投诉处理;8.4.1正确看