酒店客房管理与服务.pptxVIP

;一.客房部的地位和作用 ;二.在客房部推行细微服务的意义;三.细微服务的服务宗旨;四.细微服务的服务效能;五.细微服务的三个比喻;六.“有魅力的佐料”;七.“感染力的来源”;八.“传神之笔”;九.细微服务在客房;十.细微服务之“三想”;十一.想客人之所想;(1)初次入住客人的服务;;2.入住当天服务要点 a.由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进香巾茶水。 b.了解并及时处理客人有关需求 c.将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。;3.客人入住期间服务要点 a.积极创造各种细微服务，加深和提高客人对酒店的良好印象。 b.尽力帮助客人，因为帮助客人是取得客人信任的基础。;4.客人离店服务要点 a.了解退房时间，楼层送别，协助收拾和提拿行李。 b.征询意见，欢迎客人下次光临。 c.及时传递信息，以便及时做好结帐及送行事宜。 d.将个性化信息记录存档。;慎重服务，以不打扰及方便客人为原则。 所有服务不触犯相关法规或宾我双方利益。 积极对待宾客意见及建议。; 一.客人入住之前服务要点 (1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。 (2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提 前对房间进行个性化布置。 (3)确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存