酒店对客人沟通培训.pptxVIP

酒店对客沟通培训 开篇说事与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务奖励）为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人的特点） 对客服务的涵义： 酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。 是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。SERVICE 的定义“S”--Smile 微笑“E”—Excellent 优秀“R”--Ready 准备“V”—Viewing 看待“I”—Inviting 邀请“C”—Creating 创造“E”—Eye 眼神沟通的重要性 沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，对客笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺利，热情服务。一、客户有什么样的需求？受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求二、客户类型及应对策略1