电话使用技巧汽车销售人员的宝典 .pptxVIP

电话使用技巧;留给客户第一印象，创造良好的开端 掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 通过练习将礼节和技巧应用于实践 ;高品质的顾客服务 通话的规范用语 电话技巧 影响顾客的想法;直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策;你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作;电话使用须知;通话开始时 通话中 转接电话中 通话结束时 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Tuesday, July 20, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。03:42:3003:42:3003:427/20/2021 3:42:30 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2103:42:3003:42Jul-2120-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。03:42:3003:42:3003:42Tuesday, July 20, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2103:42:3003:42:30July 20, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。20 七月 20213:42:30 上午03:42:30七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 213:42 上午七月-2103:42July 20, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/20 3:42:3003:42:3020 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。3:42:30 上午3:42 上午03:42:30七月-21 ;电话接听过程;　进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步;　电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同;　邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出本经销商的资料 给出你和值班者的姓名 向对方重申来访将有助于对产品的全面了解;　电话转接 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事顾客的姓名与情况 告诉顾客谁将来听电话 直接回答顾客的问题 确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束;　留言电话 询问顾客的需要 提出回电的建议 记下顾客的回电号码 给同事留下记录 尽快的回电（不超过一小时） 组织好跟进工作;　结束通话 重述细节与目的 为顾客提供解决问题的方法 与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢顾客打来电话并祝愿 重复你的名字;打电话的技巧;提问技巧 积极的倾听;如何发问;以关心的态度 听不清楚或难懂之处要再问明白 要善于提问及附和 要理解客户的语言，更要理解客户心理 不要中途打岔 不主观判断，专心的听;按照电话技巧划分规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 通话的流畅性及信息传递能力 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式 ;全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见 例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”;喋喋不休型 ?特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决 例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？” “你的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。”;缺乏信任型 特点：对解决问题报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 例如：用户只要求领导来接