电话服务之客户抱怨处理技巧 .pptxVIP

抱 怨 处 理;本课要点;一、客户为什么抱怨？;客户抱怨的导火索;客户抱怨的因素;由于我们而导致客户的抱怨;抱怨时客户的表现;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 19, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。07:13:4607:13:4607:137/19/2021 7:13:46 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2107:13:4607:13Jul-2119-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。07:13:4607:13:4607:13Monday, July 19, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2107:13:4607:13:46July 19, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。19 七月 20217:13:46 上午07:13:46七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 217:13 上午七月-2107:13July 19, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/19 7:13:4607:13:4619 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。7:13:46 上午7:13 上午07:13:46七月-21 ;客户抱怨时你的表现;二、为什么平息客户的抱怨很重要;;所以请谨记： 鼓励客户在有问题的时候进行投诉。 与客户之间关系走下坡路的一 个信号，就是客户不抱怨了。;三、客户抱怨处理的三大步骤;第一步：了解客户抱怨的原因 让客户发泄 客户抱怨是一种感情的宣泄方法。不了解客户的感觉就试图解决客户的问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户 发泄时你应该做到： 闭口不言----用关心的眼神注视客户 仔细聆听----用心去判断客户的抱怨;下列语言避免使用 “你可能不明白” “你肯定自己搞错了” “这不可能” “你别激动”“我们不会…我们从没…” “你喊什么？没人把你当哑巴！” “你什么意思？”“你想干什么???你想怎么样？” 提示： 不断点头，不时地说“是这样，是是是， 对对对，行行行” 保持眼神交流，要注意听和倾听有明显 的区别。;第二步 安抚客户不满的情绪;“移情安抚” 用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。 你可以使用下列移情、安抚用语： 1、使用3F：顾客的感受，别人的感受，发 觉（Feel,Felt,Found） 范例： 我非常理解您的感受，以前我也遇到 这样的情况，当时那个客户也很生气，后来 发现…;2、合一构架法 范例： 我明白您的意思了，同时我代表公司向您致歉，真是对不起； 我非常理解您的感受，同时我也认为那一定 是让人很不愉快； 我非常尊重您的意见，同时我想向您做 些解释； 我非常感谢您的建议，同时我会尽快反 映给公司； 给您带来诸多不便，我对此非常抱歉；;降化怨气 想尽办法，迅速降低或化解客户的怨气，是抱怨处理的重要前提。当你在安抚客户时你还应表现出： 请您慢点讲好吗？我来做好详细的纪录… 您先别急，我立即帮您查看一下… 我现在马上就与公司相关部门联系… 提示： 尽可能将客户的问题记录下来， 一方面让客户感到重视，另一方面在 解决问题时不会遗漏或出差错。 ;第三步 解决客户抱怨的问题; 澄清客户抱怨的真实诱因 首先，我们必须承认一个正常 的人决不会没有任何原因就会产生 抱怨，客户也是一样。 客户抱怨的导火索一定与企业 或服务人员有关，但有时，客户抱 怨的诱因的产生却是生理上、心理 上、生活上、工作上发生了不快或 有不良的企图…我们只有弄清楚这 一切，才能有的放矢，去解决问题。 ;分析抱怨客户的心理 抱怨的客户通常心理都比较复杂，对于你将如何解决他的抱怨,每个人都有他不同的心态与想法，因此，你必须透过前几个步骤来分析站在你面前