电话营销服务与外呼管理(43) .pptxVIP

电话营销服务与管理客户服务中心二OO八年三月第一部分电话营销服务人员专业服务第二部分电话营销管理八要点坐席员呼出服务中的基本服务程序 1.电话呼出前清单准备 2.开场白 3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益 4.提问---寻找所需要的信息 坐席员呼出服务中的基本服务程序 5.适当提出建议 6.处理客户异议 7.克服不利因素干扰 8.最后核查 9.礼貌结束 通话中的良好习惯 1.及时回应。使用标准用语 2.永远让客户感到你的热情友好 3.保持你的微笑因为对方可以“看到” 4.语言简练，尽量缩短客户等待时间 5.运用你的声音影响客户 通话中的良好习惯 6.多问多听才能说对，回答问题之前 应该明白客户想听什么 7.给客户多种选择 8.敏捷的反应和有效承诺 9.不要忘记感谢客户 10.你就是公司 电话营销的关键 电话销售成为越来越重要的销售手段成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理做好所有准备才拨打电话你的开场白决定了销售成功判断目标客户和挖掘销售机会（技巧＋知识）×态度 = 表现9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。电话销售步骤 了解信息把握需求有效介绍产品/服务业务处理异议促成成交开场白建立关系电话营销开场白技巧 1.郑重介绍自己和公司 2.快速建立良好的第一印象 3.激发客户好奇心 4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处 电话营销开场白技巧 5.快速判断客户需求方向和对你的接受程度 6.遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通 方法 7.切记不要开口就立即推销 8.不要在未了解客户需求的时候就报价 了解需求的步骤 1.激励客户合作 2.使用开放式提问了解客户信息 3.使用引导式提问深入了解客户可能产生需求 的信息 4.使用封闭式提问及时确认客户需求信息 了解需求的步骤 5.通过聆听复述确认自己真正理解客户的 意图（必要时候做好记录） 6.总结归纳客户需求并且获取客户承诺 7.用保险式提问确保没有遗漏 8.注意语气和语调运用 火眼金晴—鉴别客户的需求1、为什么要鉴别客户需求？希望获得更多资料找出客户真正所需找出销售机会2、客户没需求时怎么办？帮他找到合适的需求一片叶子 只是一片叶子吗粮草未动，车马先行通常解决思路和客户的思路是不一样的只有探明了客户的思路，才有成功的开始客户的思维流程更大程度上决定了解决结果遵循客户的思维流程对达成协议有帮助空瓶子心态砍倒哪片树比如何砍树更加的重要找对方法，但不要搭错梯子了解客户的需求的提问技巧例：什么原因您不想用了呢？您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？感兴趣多用开放式提问探索问答要互动要用心倾听客户的反馈对不善表达的多引导性对熟悉产品的客户多称赞遇到不清楚的主动澄清以提问去了解客户的需求在提问来为客户创造需求客户没需求鉴别客户需求三类提问法事实性的提问：针对客户的客观情况作提问。例：您的上网时间相比前几个月都增长了不少对吗？影响性的提问：在客户的客观事实基础上就感受提问（感性销售）。例：听了您专门定制的彩铃，您的朋友是不是也会心一笑呢？需要性的提问：激发对方需要的提问。例：想让您用最少的费用得到最多的通话优惠吗？事实、影响和需要：事实Facts影响Impact需要Needs向客户介绍产品/方案步骤1.总结客户需求 2.针对需求陈述产品特征 3.客户在使用过程中的优点 4.由此带来的好处 5.提供证明资料帮助客户认同产品价值 ＵＳＰ独特卖点直接的利益直观的体验紧密的关联感性的认同让客户相信这正是他想要的心随我动—引导客户需求USP = Unique Selling Point是产品和服务在市场中的独特功能、优惠是客户最关注的，显而易见的客户一听就意识、感受、喜欢的卖点描述卖点的特征描述 一个产品独有的、长期的个性、形象或者态度能够让消费者产生偏好在与顾客建立感情沟通时承担重要角色对特征的描述不是冗长而复杂的七彩铃音如何理解客户真实需求客户需要的是什么？我想做什么？通向胜