电话客服培训（47) .pptxVIP

1;目录;服务准则;基本要求;基本要求;电话接通时的准备工作;各种特殊情况;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。12:57:3212:57:3212:577/18/2021 12:57:32 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2112:57:3212:57Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。12:57:3212:57:3212:57Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2112:57:3212:57:32July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 202112:57:32 下午12:57:32七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2112:57 下午七月-2112:57July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 12:57:3212:57:3218 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。12:57:32 下午12:57 下午12:57:32七月-21 ;客户向客户代表道歉时 客户代表：“没关系，还有什么需要我帮助吗？” 客户称赞客户代表时 客户代表：“谢谢！” 客户感谢客户代表时 客户代表应表示谦虚： “不用客气，这是我应该做的。” ;接听电话前的准备工作 通话前准备笔和通话备忘录。 通话前保持情绪平稳。; 通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。 开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。 与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳。 拔打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拔打给客户。电话接通后应立即向客户致歉：“刚才中途断线，真是抱歉！” 遇客户正忙，如：开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示：打扰您了，改时再与您联系，再见！ 遇客户态度不??或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。;美，是所有人都追求的东西，我们力求提供最完美的服务给客户，让所有阻碍我们服务质量的因素从我们的身边消失，塑造完美的自我！ 一、服务禁忌 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡，态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂，搪塞、推诿客户 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客户 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人电话;直呼客户：喂！嘿！ 责问、训斥或反问客户： 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？！ 谁告诉您的？！ 你不明白！ 别人跟你说的？别人怎么知道？！ 我怎么知道？！ 你怎么这样？！ 刚才跟你说过了，怎么还问？！ 还有没有问题，没有的话，请挂机！ 你说什么呀，我听不懂！ 你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？ 你为什么要这样做？ 叫他自己来和我讲！我不想和你讲！ 都说是正常的，你还要怎样？ 你的问题怎么这么多？ 你怎么这么不讲理！ 不是我受理的，我不清楚！ 你还想怎样？ 这又不是我制定的！;;为什么会有投诉？ 目前主投诉的主要分类？; １．系统问题 　　资费错误，系统升级等 ２．员工能力问题 　　业务能力，投诉能力，综合素质，　　服务问题，口径不一等 ３．业务问题 　　新业务宣传方面，业务漏洞等;;迅速受理; 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 ;同理心运用;; 语言的多重含义、充满漏洞 因为对象或时间的不同而不同 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… ; ; ; 多说无益，言多必失； 　在表达之前，先