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跨部门沟通与冲突管理 主讲:张家燕主讲老师：张家燕百度搜“张家燕”企业网络营销 顾问|教练国家中级企业培训师中国电子商务协会高级培训师百度网络营销苏州基地创始人之一阿里巴巴创业联盟创始人（首任盟主）华南理工大学 苏州大学 客座教授 303710037 一、什么是跨部门沟通 二、挖掘跨部门沟通问题的根源 三、跨部门沟通的应对策略 四、实战案例研讨目 录一：什么是跨部门沟通跨部门：指在同一组织内不同的部门与部门之间。沟通：是指将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为。 销售部研发部生产部财务部跨部门沟通的前提 - 两部门之间，哪些是重要的部门之间的活动？ - 这些活动彼此扮演何种角色？ - 这些活动发生的频率？有多少人会受影响？ - 谁是我在组织内的内部顾客？谁是我的供应商？ - 当我在与内部顾客交往时，经常碰到哪类的障碍？跨部门沟通的难点在哪里？公司高速发展,部门扁平化没有“协调人”润滑剂岗位人员变化快人员年龄差距大团队成员来自五湖四海团队成员学历经历不同害怕沟通、懒于沟通、被动沟通难度越来越高二：挖掘跨部门沟通问题的根源 理论之源 实战之基一个影响多个多米诺效应势力范围（部门墙）沟通原理如果解决A，则B自然解决假设原理你敬我一尺，我敬你一丈交换理论争吵六次以上，不争吵不习惯心理学原理有短板，部门或是个人木桶理论横向比较，自己最辛苦，不公平会抱怨公平原理跨部门沟通障碍的原因分析（一）组织层面1.是部门间职权划分不明确2.是部门目标差异3.是沟通气氛不和谐（二）个人层面1.是沟通的能力和技巧 2.是本位主义思想3.是个人认知偏误一、沟通的关键： 同频同率两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致信息层反应层行为层理想的结果有问题的结果糟糕的结果沟通要达到效果了解、理解不了解、不理解误解口服心不服心服口不服心服口服就是不服阳奉阴违拒不采纳言行一致对抗行为您认为：跨部门沟通中的问题是因为……？三：跨部门沟通的应对策略提升管理层与执行层的沟通技能2. 换位思考：轮换岗位常态化及员工的全局意识培育民主开放的沟通文化建立跨部门沟通联系人制度逆商(Adversity Quotient) 智商(Intelligence Quotient)情商(Emotional Quotient)成功铁三角1.提升管理层与执行层的沟通技能A 沟通是一门艺术，艺术就需要技巧。B 应定期聘请专业的培训公司对员工进行沟通技能培训，培训形式要倾向于实战培训，实现寓教于乐，强化员工的有效沟通意识，并提升相应的技能。C 同时，组织员工走进同业或一些先进企业开展观摩学习或购买一些有效沟通方面的光碟或书籍发放到每位员工手中，鼓励员工通过自学提升沟通技能需要通过沟通技巧解决的实战问题如何与啰嗦的人沟通？沟通时如何使对方不跑题？如何在沟通中做到不冷场？如何建立部门之间的信任感？如何在沟通时昼初拒绝、敷衍？如何在沟通时给对方留下好印象？如何使对方尽快领会自身的要求？如果遇到难以沟通的情况，怎么办？如何取得对方的信任（不设防）和尊重？其他部门领导沟通时态度傲慢，怎么办？如何解决对方不知道我在说什么？哪怕我觉得自己说得很明白了，但还是一脸疑惑？因人而异的沟通考虑教育程度多大年龄工作经验什么性格脾气怎么样是否重面子什么样的价值观是否心存偏见是否心中存有一把尺2.轮换岗位与全局意识A 跨部门的岗位轮换可以使员工了解不同部门的运作情况，更好地接收部门间传递的信息;B 员工本人也懂得换位思考，理解其他部门的工作难处，更好地协助他们的工作和完成自己部门的工作。比如由业务背景的人员轮换到人力资源部、营运管理部、办公室、企业文化部等后台部门，从根本上调整了后台部门判断问题的角度及行为方式，使后台部门能够更多地从市场、从竞争的视角去满足业务部门的需求，从而确保沟通过程中的信息对称度更高。 C 在清晰划分各部门职责并制作成职责说明书的同时，定期组织召开跨部门联席会议，组织员工参加其他部门的日常会议，或跨部门组织一些联谊活动等;牢固树立“客户”服务意识，使每个部门或员工把需要协助的部门当成“客户”，明确“客户”满意就是工作职责。具体沟通或协调过程中，各部门需要认同最终目标，分析事情的轻重环节，明确安排工作步骤，并转化为具体行动。栗子：如何使内部客户满意①销售部计经理想在下月度招聘几个销售，还在琢磨，人力资源部经理已经打来电话：“老计，你们部门原来计划在下个月招聘几名销售，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……”②客服部经理接到行政部经理的电话：“肖经理吗