酒店员工服务礼仪.pptxVIP

酒店员工服务礼仪 人力资源部礼仪的概念 礼仪是“礼”和“仪”的统称，人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素形成，为人们所认同、共同遵从的行为规范和准则。1、从个人修养的角度来看， 礼仪——一个人内在修养和素质的外在表现。 教养体现于细节，细节展示素质2、从团体的角度来看，礼仪——企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 礼仪的分支按行业职业划分： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪按交际范围划分： 社交礼仪、涉外礼仪服务礼仪的概念 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、服饰规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。服务礼仪基本原则尊重：“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”真诚：员工与企业都要爱惜其形象与声誉谦和：平易近人、热情大方宽容：心胸坦荡、豁达大度适度：感情适度、谈吐适度、举止适度 礼由心生，发自内心，出自诚意 一、仪容规范二、服饰规范三、仪态规范四、语言规范仪容规范—头发1、从“头”彰显形象： 要求：发型适宜，长短适中，保证卫生 男士发型 – 不留大鬓角，前不及眉，后不盖领 （大于0小于7