质量意识与质量理念.pptx

质量意识与质量理念讲师：邱振浩部门：塑机质管部课程概述 引言：对质量的要求 1、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河—— 因为转向失灵了！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--- 因为降落伞打不开！3、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你---- 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---- 有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---- 你还敢去坐吗？上海“楼脆脆事件” 房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管三鹿奶粉事件 原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ）生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）丰田召回事件 油门踏板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力 什么是质量？ 11戴明：质量是一种以最经济手段﹐制造出市场 最有用的制品；2 朱兰：质量是一种适用性；3 费根堡姆：质量决不是最好的﹐而是在 某种消费条件下的最好；45 石川馨：质量是一种能令消费者或使用 者满足﹐并且乐意沟通的特质；克劳斯比：质量就是让顾客觉得他们得到 了超过预期的价值；质量的特性 ISO9001对质量的定义质量﹕一组固有特性满足要求的程度﹔要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改变的；质量的特性1、经济性：物美价谦；2、广义性：质量不仅仅指产品质量，也指过程和体系；3、时效性：顾客对于产品的要求会随着时间的变化而变化；4、相对性：不同的顾客可能会对同一产品的功能提出不同的需求；关于质量的小问题 1、ISO9001标准的定义中，产品的通用类别包括（ ）A、硬件B、服务C、流程性材料D、软件E、信息ABCD2、下面属于产品的固有特性的是（ ）A、产品的价格B、产品的说明书C、产品的“三包”要求D、产品的机械性能BD如何衡量质量 ——顾客满意英国的质量学者曾做过这样一个研究：一位满意的顾客平均会向5个人诉说其满意；一位不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的人不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司，一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意，13%的不满意顾客会向20个人诉说其不满意，寻找一个新顾客比要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新的顾客确信产品（服务）是符合期望的；如何衡量质量 ——顾客满意如何衡量质量 ——顾客满意中国顾客满意指数基本模型如何衡量质量 ——顾客满意预期质量： 顾客在购买和使用某产品或服务之前对其质量的总体估计；感知质量： 顾客在购买和实用某产品或服务以后对其质量的实际感受；品牌形象： 顾客在购买公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象；感知价值： 顾客在综合某品牌或服务质量和价格以后对其获得利益的主观感受；如何衡量质量 ——顾客满意KANO模型：1、理所当然的质量：当其特性不充足时，顾客很不满意，当其特性充分时，顾客 充其量是满意；2、一元线性质量：顾客满意度与特性成线性比例；3、魅力质量：当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾 客就十分满意；如何衡量质量 ——顾客满意冰箱：理所当然质量：冰箱的制冷效果，安全性能；一元线性质量：冰箱的节能特性；魅力质量：冰箱自动提醒存放的食物即将过期；工作：理所当然质量：按时完成分内工作；一元线性质量：工作完成的完美程度；魅力质量：提案改善；质量为什么那么重要？ 降低成本 高质量使公司可以﹕降低错误率减少重做与浪费减少制造现场的失误降低顾客的不满意减少检验与测试缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上通常高质量会降低成本 增加收入高质量使公司可以：使顾客更满意有利产品行销增加市场占有率 提高销售收入 保持高价位主要的效果表现在销售上通常高质量会提高成本 质量意识 质量意识： 是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认知与态度；认知：可以通过培训等外在手段来逐步提升。态度：就是你有没有“把事情做对，并对结果负责”的愿望，是内在因素决定的。具体体现在：是否有意识地按照既定的流程及各项管理规定去做，保证做出来的“产品”是合格的，符合产品的标准要求。哪些人该具备质量意识？ 在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应目标的人员，都应具备质量意识。人人都应树立对各自工作结果负责的态度。管