酒店服务质量的衡量标准和控制.pptxVIP

质量管理工具;一. 老七种质量管理工具;1.1 因果图;1.1.1 因果图的概念 ;;1.1.2 因果图的制作 ;本案例的质量特性（结果）为（计算机）“课程考试成绩偏低”。 为了找出原因，学校组织任课老师、教研室主任、教务处主任、学生代表、家长代表座谈，各抒己见，找出主要原因、第二层原因、第三层原因，直到能发现具体的原因并能提出具体的措施为止。;主要原因;主要原因;主要原因;主要原因;主要原因;直接原因;测;来自 .... 中国最大的资料库下载 ;绘制因果图的要点： 1．确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，做到“重要的因素不要遗漏，不重要的因素不要绘制”。同时，确定原因应尽可能具体，否则对解决问题用处不大。;2．有多少质量特性，就要绘制多少张因果图。比如，同一批产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长度波动的原因和重量波动的原因。 若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症下药。;3．如果分析出的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决。要想改进有效果，原因必须要细分，直至能采取措施为止。;1.1.3 因果图实际应用的局限性;（3）手工作图或利用Office软件绘图功能制作这种图形的效率很低，而且很难应付增加或减少原因的场合； （4）从上面过程可以看出，步骤1是最关键的一步。实际上，在这一步完成的时候，我们