质量管理方案分析报告.pptx

质量管理Quality Management;QM;追求质量的意义 ;一、什么是质 量 Quality ;质量？一组固有特性满足要求的程度。;质量特性 ;质量特性;软件质量特性;视角;质量的两重含义;再思考质量？;与质量有关的概念;企业的顾客(内部顾客/外部顾客);你的供应商;是什么样的顾客(关系深度);顾客满意(Customer Satisfaction,CS);CS过程模型;CS具有多维结构 ;CS的过程-属性层次模型;满意度与可赢利性_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。;;如何使顾客满意？;顾客的期望与实际感受的比较;顾客忠诚;忠诚顾客的价值;满意度直接影响销售额和成本;满意度与市场份额(图示);由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页);顾客满意度与忠诚度;Rita-Carlton 酒店;顾客满意与忠诚的区别;满意度、忠诚度及顾客保留;三、什么是质量管理(Quality Management);质量管理(Quality Management);质量管理(活动);（朱兰）质量管理三步曲;朱兰三步曲;质量保证（quality assurance,QA）;质量管理发展历程与启示 —不同时期的质量观念和管理方式;全面质量管理;当代全面质量管理(TQM);三、“当代”TQM的理念与架构; QM的知识体系;「日本能，为什么我们不能？」;戴明的给日本的药方;戴明14点;戴明14原则总结;企业管理的变革;新管理模式的特征;现代TQM的框架;TQM的特征;TQM的成果;TQM的三个核心理念;质量管理八项原则;TQM的三大推动力;TQM的基本过程(朱兰三步曲);TQM的基础工作;;追求卓越的历程;Motorola公司全面质量管理系统架构;“当代”TQM的标准化;ISO9000：基于过程的质量管理体系;;;波多里奇国家质量奖的创立;Criteria for Performance Exccllence ;波多里奇国家质量奖的宗旨 ;波多里奇国家质量奖的组织体制;标准设计思路及策略;;波多里奇奖的核心价值观;波多里奇奖评价标准的7类要求;;卓越绩效标准评述(属性)