酒店客户服务管理方案.pptxVIP

酒店客户服务管理方案;（一）、酒店客户服务管理的重要性;（二）、酒店客户服务管理的必要性;二、酒店客户服务的组织结构;（一）前堂服务部;（二）客房服务部;（三）宴会服务中心部;（四）大客户服务组;（五）客户呼叫中心部;（六）客户信息部;三、酒店客服人员管理;（一）、客服人员素质要求;2、品格素质要求;3、技能素质要求;4、综合素质要求;（二）、客服人员培训;四、客户管理;（一）、客户信息管理;1、客户信息的收集;2、客户信息的管理;3、客户的信用管理与资信评估;（二）、大客户服务管理;1、大客户管理;2、酒店大客户的具体管理技巧;（三）、客户满意度与忠诚度管理;提高客户满意度的方法：;1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因;顾客抱怨及投诉处理的六步骤：;怎样提高客户的忠诚度？;五、客户关系的建立与维护;（一）、酒店客户关系的建立;（二）、酒店客户关系的维护;1、客户维护的价值;2、维护客户关系的原则;3、维护客户关系的步骤;4、制定客户维护计划;（三）对酒店客户的挽留;1、挽留忠诚客户;2、挽留濒临流失客户;3、建立客户流失预警机制;（四）、制定酒店客户关系计划，扩大客户关系;制定客户关怀计划;客户关怀的评估;客户固化的管理标准