酒店礼仪礼貌培训教程.pptxVIP

2 目 录 一、对客服务的五个关键指标 二、职员的职业化素质 三、仪容、仪态、仪礼 3 一、对客服务的五个关键指标 A、可信赖性： 这是可靠地、准确地向顾客兑现所 承诺服务的能力； B、环 境： 设施、器具、人员及宣传材料的外 观； C、反 应： 帮助顾客及提供迅捷服务的意愿； D、保 障： 员工的知识水平、礼貌程度及他们 表达信任与信心的能力； E、同 情：为顾客提供个人化的关怀。 4 二、职员的职业化素质 A、敬业 B、协作 C、规范 D、创新精神 E、服务意识 5 A、敬业 敬业:是职业从业者最基本素质 6 B、协作 ＊大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12％的力气。 ＊同样，协作在现代企业中也是非常重要。 7 C、规范 行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则， 行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩 ，是