顾客满意度理论与实践.pptxVIP

顾客满意度测评理论与实践;顾客满意的定义 顾客满意度概念产生的背景 顾客满意度理论的发展 顾客满意度指数的模型 顾客抱怨化解 顾客满意度指数测评体系 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 提高顾客满意度的途径;思考： 谁是我们的顾客？ 我们了解顾客的需求和期望吗？ 顾客为什么会表现出满意或不满意？ 顾客满意或不满意对企业意味着什么？ 如何才能使顾客满意？ ;;A：一位不满的顾客平均会向9个人抱怨； B：有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货； C：80%的销售额来自现有的顾客； D：60%的新顾客来自现有顾客的热情推荐； E：每一位投诉的顾客背后，都有26位同样不满但却保持沉默的顾客，其中6位的不满意程度是较强烈的。;;顾客满意的定义是什么？;顾客满意期望与顾客感知比较后的感受;一、企业生存发展环境的变化； 1、企业更需要关注顾客的需求和期望 2、经济全球化，企业的竞争是拥有多少顾客 二、市场供求结构的变化； 1、商品从供不应求转向供大于求 2、顾客从理性消费转向感性消费 ;;顾客满意战略（CS战略）：指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观的、系统的测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化的改进产品、服务质量和企业文化，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。 ;CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进