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IT运维管理体系建设案例 某部IT运维管理体系建立案例2、体系建立需求与目的2、1体系建立需求在人员组织方面，针对目前各处室分散运维得现状，中心迫切需要统一IT效劳管理认识，整合IT效劳管理资源，设计科学合理得IT效劳管理组织构造与职责分工，建立起集中运维得IT效劳管理形式。使中心从目前以技术为中心得管理形式转向面对业务得以效劳为中心得管理形式，并通过对中心效劳资源得统筹支配与集约共享用法，在效劳环节上加强沟通协作，进步中心整体IT效劳管理得有效性。在流程标准方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有标准得管理流程，中心迫切需要对目前IT运维工作程序进展标准与标准化，建立统一得IT效劳管理流程，以适应大平台运行与业务用户对IT效劳端到端得运维需求。同时，作为管理流程执行得保障手段，中心需要建立IT效劳管理工作得管理掌握点〔如开发转运维得上线管理、运行监控管理、下线管理等〕与掩盖全面得管理制度，并清楚定义IT效劳得考核目的，根据管理流程、角色岗位进展分解，配套施行支持考核得技术手段，实现科学量化评价IT效劳工作得效率与效果，促进IT效劳工作得高效执行。中心管理层还提出制定运维费用预算标准得管理需求，使中心运维费用可以与信息化建立费用、办公经费与公用经费区分，标准运维费预算得执行，保障运维工作有序开展，并可以基于预算执行结果，进一步指导中心得运维管理工作。在技术工具方面，针对相关处室单从自身技术需要动身，分散自发用法得部分功能软件得状况，中心迫切需要从业务与中心管理需要动身，制定一套用于从整体上指导运行维护工作得技术标准，采纳业界成熟得专业工具来弥补现有工具手段得功能局限，建立一套统一完好得技术管理工具平台与相关技术支撑子系统。同时需要实现技术工具之间得集成与整合，逐步实现IT运维工作流程与监控管理得自动化。综上所述，无论从人员组织，流程标准还就是技术工具方面，中心都提出了迫切得改良与建立需求，并可以从整体构造上考虑这三方面内容得有机结合，从而建立一套适应业务与管理成熟度客观规律得科学化IT效劳管理体系，有效支持业务得稳定运行与进展。2、2建立目的IT效劳管理体系建立得总体目的就是：树立面对业务效劳得IT效劳管理理念，建立科学合理得绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；实行集中统一得IT效劳管理形式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏得IT效劳管理平台，由无序效劳向有序效劳转变；建立标准标准得IT效劳管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、有用、高效得IT效劳管理工具，由被动管理向主动管理转变。详细而言，根据“制定科学有序得管理流程与规章制度，建立统一得运行维护、客户效劳形式与标准，应用先进得技术工具，搭建统一高效得IT效劳管理平台。IT效劳管理平台包括信息展现、效劳台、效劳流程管理、学问库、集中管理与监控〔机房环境管理、网络管理、平安管理、系统管理、存储藏份管理、应用系统管理、客户端管理〕等功能模块与子系统〞得建立内容。3体系建立思路与方法3、1建立思路IT效劳管理体系建立思路就是：根据IT效劳管理理论、方法与标准，结合中心实际与建立需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步施行、务务实效得原那么，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术得IT效劳管理体系，建立组织机构，制定规章制度，标准管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统得综合管理监控与日常技术支持，快速响应与准时解决信息系统运行过程中出现得各种问题与故障，确保部机关网络及信息系统正常、稳定、高效运行。ITGov专家在询问过程中，充分利用协调式询问?方法论。确保了整个询问工程高性价比与询问成果高可用性。图4-12 ITGov协调式询问方法论资料来源：ITGov中国IT治理讨论中心，在构建基于ISO20000得IT效劳管理体系时，ITGov提倡构建“六位一体〞〔包括人员、组织构造、管理流程、管理手册与文档、工具与共通词汇等〕得IT效劳管理体系。图4-13 “六位一体〞得IT效劳管理体系资料来源：ITGov中国IT治理讨论中心，从而实现从“工程型IT〞转变为“运营型IT〞与“效劳型IT〞。图4-14 IT效劳管理促进组织转型资料来源：ITGov中国IT治理讨论中心，3、2询问方法在整个工程过程中，ITGov采纳构造化得询问方法，确保中心IT效劳管理体系工程得胜利。图4-15 询问方法资料来源：ITGov中国IT治理讨论中心，ITGov将负责中心IT效劳管理体系得工程规划、培训与学问转移、前期需求得整理、调研评估、体系总体规划、体系设计〔优化组织架构、梳理管理流程、完善管理制度、构建绩效考核与运维本钱核算体系等〕、技术施行方案设计、帮助选择软件产品与施行厂商以及进展第三方工程管理与