顾客满意度评审.pptxVIP

顾客完全满意(TCS)在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨顾客完全满意(TCS) 什么是完全满意? 为什么要做到顾客完全满意? 谁是顾客? 使顾客完全满意的工作作风超越客户的期望什么是完全满意?以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！为什么要做到TCS? 全球性竞争空前激烈的时代特点：完全顾客导向从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率?为什么要做到顾客完全满意?1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响谁是顾客?1、外部顾客 一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客谁是顾客?2、内部顾客 摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩 托罗拉人/部门 每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人 接受支持和服务的人顾客产品销售安全保证产品制造薪资支付产品设计厂房清洁谁是顾客?3、每一个摩托罗拉员工均向顾客服务新员工必修课：TCS100/050每一个摩托罗拉人都是合作链条中的重要一环谁是顾客?使顾客完全满意的工作作风1、顾客要求的是什么 关心与关切 (而非不理不睬) 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是“抱歉，这是公司的政策”) 称职的服务人员 迅速