零售顾客购买行为影响顾客购买行为的因素.pptx

第3章 零售顾客购买行为;学习目标;重点和难点;本章难点 1、针对顾客购买行为的不同类型，应 如何把握实际销售过程中的销售策略 与技巧。 2、随着社会经济的发展，消费者收入 水平的提高，消费者生活方式的转 变，消费者对购买的态度发生了许多 的变化，因此，顾客购买心理的隐蔽 性和购买行为的随意性和多变性越来 越明显，如何把握当今顾客心理和行 为是零售商拓展市场的前提。;学习内容;第一节 消费者市场与顾客行为;1、消费者市场的含义;;2、消费者市场???特点;二、顾客购买行为特点 ;1、依据人们购买、消费的习惯分类可分为：;便利品;选购品;特殊品;非需品;2、依据产品的有形与否分类可分为：;3、依据产品耐用性分类可分为：;第二节 影响顾客购买行为的因素;一、文化因素;文化;亚文化;社会阶层;;三、个人因素;1、年龄与家庭生命周期;2、生活方式与个性;3、自我形象、职业、性别和经济条件; 四、心理因素;1、动机与需要;2、知觉;3、学习;4、态度和信念;第三节 顾客购买决策过程; 一、顾客购买决策过程的参与者; 例如：一个由爷爷、奶奶、爸爸、妈妈和刚上初中的女儿组成的五口家庭，刚上初中的女儿提出要购买一辆轻便型女式自行车作为上学用的交通工具，除了奶奶因考虑到安全问题不发表意见外，其余的人都表示赞同，后经爸爸和妈妈商量后做出了购买决定，实际购买则由爷爷（从事过多年的自行车修理工作）和女儿一起完成；主要使用者自然是刚上初中的女儿。 在上例可以看出不同的家庭成员扮演着不同的角色，有时同一成员还扮演着多个角色。研究家庭成员扮演的不同角色及不同角色对购买的影响力大小，有利于商家有针对性地采取各种不同的销售策略。;二、顾客购买行为类型;1、复杂的购买行为;2、多样性购买行为;3、习惯性购买行为;4、减少失调感的购买行为; 三、顾客购买决策过程 ;确认需求;信息收集;1、顾客搜集信息的态度;2、顾客收集信息的程度 ;3、顾客收集信息的渠道 ;方案评价;购买决策;购后行为; 顾客对产品满意与否直接决定着以后的行为，顾客满意的价值体现在以下几方面： 忠诚于你的公司时间更久；购买公司更多的新产品，增加购买数量，提高购买产品的等级；为你的公司和品牌、产品说好话；忽视竞争者品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务的建议；由于交易惯例化而比新顾客降??了服务成本。 此外，满意的顾客往往会为企业的产品做正面的宣传，这比企业花钱做广告的效果还要好；不满意则会做反面的宣传，这对企业来说是个不好的消息，严重的话会给企业造成不堪设想的后果。因此，企业必须对顾客的购后感受给予足够的重视。