IT信息系统运维服务方案要点说明.docx

IT信息系统运维服务方案要点说明 名目1运维效劳容 (2)1.1效劳目的 (2)1.2信息资产统计效劳 (3)1.3网络、平安系统运维效劳 (3)1.4主机、存储系统运维效劳 (5)1.5数据库系统运维效劳 (8)1.6中间件运维效劳 (9)2运维效劳流程 (10)3效劳管理制度规 (12)3.1效劳时间 (12)3.2行为规 (12)3.3现场效劳支持规 (13)3.4问题记录规 (13)4应急效劳响应措施 (15)4.1应急根本流程 (15)4.2预防措施 (15)4.3突发大事应急策略 (16)1效劳容1.1效劳目的运行维护效劳包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与平安防效劳，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理本钱，进步网络信息系统的整体效劳程度。同时依据日常维护的数据和记录，供应用户信息系统的整体建立规划和建议，更好的为用户的信息化进展供应有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、平安设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件〔如：数据库软件、中间件软件等〕、业务应用软件等。通过运行维护效劳的有效管理来提升用户信息系统的效劳效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，进步效劳质量。结合用户现有的环境、组织构造、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的构造。将用户的运行目的、业务需求与IT效劳的相协调全都。信息系统效劳的目的是，对用户现有的信息系统根底资源进展监控和管理，准时把握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性状况和安康情况，创立一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的牢靠、高效、持续、平安运行。效劳工程围掩盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：?运行状态、故障状况?配置信息?可用性状况及安康情况性能指标?统计运维数椐、供应信息系统管理和工作报告、归纳总结并供应用户想理解的数椐报告1.2信息资产统计效劳此项效劳为根本效劳，包含在运行维护效劳中，关心我们对用户现有的信息资产状况进展理解，更好的供应系统的运行维护效劳。效劳容包括：?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录?网络构造、网络路由、网络IP地址统计记录?综合布线系统构造图的绘制?其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：1.3网络、平安系统运维效劳从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、平安系统根本效劳容：(1)用户现场技术人员值守依据用户的需求供应长期的用户现场技术人员值守效劳，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、会聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常用法，网络的转发和路由是否正常进展，交换机的性能检测，进展整体网络性能评估，针对网络的利用率进展优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进展平安设备的日常运行状态的监控，对各种平安设备的日志检查，对重点大事进展记录，对平安大事的产生缘由进展推断和解决，准时发觉问题，防患于未然。同时可以对设备的运行数据进展记录，形成报表进展统计分析，便于进展网络系统的分析和故障的提早预知。详细记录的数据包括：?配置数据?性能数据?故障数据(2)现场巡检效劳现场巡检效劳是对客户的设备及网络进展全面检查的效劳工程，通过该效劳可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发觉存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户可以提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的容如下：(3)网络运行分析与管理效劳网络运行分析与管理效劳是指工程师通过对网络运行情况、网络问题进展周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级效劳，其容包括：(4)重要时刻专人值守效劳保证重要时刻设备稳定运行对客户胜利尤为关键，因此，可对客户供应重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提早3周与受权效劳商客户效劳经理联络。对每位合约客户，受权效劳商均需按事先合同商定供应专人值守效劳。客户如需超出合同商定围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。1.4主机、存储系统运维效劳主机、存储系统的运维效劳包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁晋级等容。