美容院高品质服务礼仪 .pptxVIP

美容师高品质服务礼仪 中国职业资格认证考评委员会礼仪专家委员 李国辉 顾客是怎样失去的? 顾客要什么?她要什么？这个人和我挺投机—— 这个人挺可靠——这个人手法好——舒服的享受—— 亲和诚信专业高品质服务礼仪 服务人员必须遵循的两项原则原则1：顾客永远是“对”的原则2：如果顾客错了,理解+微笑接待顾客的“4S原则”SMILE 　　微笑SPEED 　光速／迅速SMART 绅士／心灵手巧 SINCERITY　　　诚实服务礼仪基 本 原 则 之一多 尊 重 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 稻穗越饱满腰弯的越低！9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。基 本 原 则 之二 讲信用 君子一言驷马难追 除非不承诺, 承诺必兑现基 本 原 则 之三 会表达 赞美是人际关系的润滑剂 随时随地展现你迷人的笑容和体贴 二、美容师仪容仪表要求 整齐清洁 服装得体 气味合宜仪容仪表——女士篇 1、头部： 头发 饰物 2、面部： 表情 化妆 3、手（腕）部：无饰物、不留指甲 4、 服饰: 　　　TPO原则　个人性格特点　符合自己的体形 着装规范礼仪熨烫整齐，无污损衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋着中跟浅口包头皮鞋 　 个人卫生 不吃有异味食物，饭后漱口 勤洗手,勤剪指甲 ---------------整齐清洁 每天洗澡，勤换内衣-----------气味合宜物品摆放有序，保持整洁 做一个魅力女人 雅 淡 清 香 媚仪容仪表——男士篇1、头部2、面部： 把握细节,追求完美----做一个魅力男人 头发 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 衬衫 、 鞋袜等 三、社交礼仪--举止规范 讲究礼貌礼节 彬彬有礼 落落大方 遵章守礼 让每一个人都喜欢你训练游戏微笑眼神鼓掌鞠躬介绍握手手势名片站、坐姿 四、谈吐礼仪 原则： 准确 清晰 道德 交谈五不问： 收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历 如何介绍美容产品---专业导入FFAB Feature: 产品的特点、特征； Function: 因特点而带来的功能； Advantage: 这些功能的优点； Benefits: 这些优点带来的利益； 特点／特征:产品或服务的特性 利益： 产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。 特征利益五个方面：产品本身公司或品牌的知名度服务市场活动价格 产品说明的实用技巧--- 最后的用词会极大左右顾客的心态　同样的内容，述说顺序是很重要的　顺序错误，特别费心的说明也会成为无用品质虽好，但价格贵=高价格的印象。价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。抽烟与祈祷 ---对待顾客不要尽说好的一面　有时也要客观的说明不足的一面　这样有利于得到顾客的信赖　必须坚持原则－－负面的先说　正面的后说　 说话技巧六原则--- 有经验的导购代表在接近顾客的时机、 站立位置、发声的方法、商品的说明、 提问方 法等方面都比无 经验 的导购 代表表现好。 仁 义 礼 智 信 温 良 恭 俭 让美容师的服务规范迎接顾客接待顾客顾客参观顾客交接送别顾客迎接顾客 美容顾问站门头位。　按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。 当顾客离你10步远时，你需要点头示意，距离门口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。 服务流程迎宾 引路:斜前方 寒暄:问姓名\需求交接:美容—交给美容顾问:　介绍－－　交:希望这次服务您能满意　接:刚才的服务您还满意吗？　后退离开服务:很高兴为您服务收银：送客:美容师送到门口,迎宾不离开门， 欢迎再次光临迎宾迎接顾