银行开展“服务提升年”活动实施细则.docx

银行开展“服务提升年”活动实施细则 银行关于深化开展“效劳提升年〞活动施行细那么我行继去年开展的“优质效劳年〞活动后，今年总行提出效劳提升年，这是总行党委的一项重大决策。效劳程度的凹凸、质量好坏挺直影响到全行的经营和效益。效劳作为根底性的工作，已经成为一项与质量效益和进展并重的重要工作。因此，*行打算用两到*年的时间，着力解决全行效劳力量和效劳程度不适应的问题，使全行的效劳相貌得到根本改观，显著进步客户满足度和社会美誉度，努力使我行成为国内效劳最好的金融企业。为深化贯彻落实总行党委的决策部署，扎实推动“优质效劳年〞活动，依据**行效劳工作考核方法及******效劳质量管理标准，结合我行实际，特制定*****行关于深化开展“效劳提升年〞活动施行细那么。一、指导思想以*******号文件为指导思想，以解决全行效劳力量和效劳程度不适应的问题为重点，以进步客户满足度和社会美誉度为目的，以开展效劳竞赛为载体，以企业文化建立为依托，仔细组织全行员工深化学习和深入领悟上级行关于深化开展“效劳提升年〞活动的重大意义，仔细履行和全面理论“三个公约〞，着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节，通过各种行之有效的方法和活动，努力使工行成为国内效劳最好的金融企业。。1、要根据方案的要求，逐条落实确保质量。一是在发动阶段要把劲鼓足。要象部队战前发动一样，搞好深化广泛的发动，做到家喻户晓、人人皆知。分管专业的行领导要深化到部室，亲自宣讲，部室经理要主持，确保不落一人，不走过场。人人都要写心得、谈感想，人人都要动起来。同时，要主动营造气氛，真正形成一种齐心协力抓效劳的场面。二是在学习阶段要把理说清。要向员工讲清总行开展“效劳提升年〞活动的重要意义，让员工把对效劳工作的认识提升到与经营效益和进展并重的位置上来。要吃透上级行关于开展优质效劳年活动的精神，仔细学习总行效劳工作的“八要、九不、十做到〞，真正把学习的热情转换成工作的动力。要定期组织员工进展争论和座谈，部室要做好记录，员工要写好笔记，办公室将不定期地进展检查。三是在查摆阶段要把脉把准。要真正弄清问题出在哪，症结是什么，如何来改良，怎样出成果。这个阶段是主题活动的关键环节，重点是要解决好执行力不够的问题。查找问题要做到横不攀，竖不比，扎扎实实正自己。要制定好整改措施，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任。整改方案既切合工作实际，又符合当前金融改革形势要求；既具有针对性，又具有实效性，确保整改重点突出、整改时间限时、整改责任明确、整改措施有力。四是在开展活动前要把预备工作做实。各部室要根据支行的统一支配，组织员工按时参与各项活动。对一些集中组织开展的活动，特殊是竞赛的工程，要早定人员，早做预备。2、要围绕方案的要求，开展活动抓出特色。要运用多种形式、多种渠道，开展各种扎实有效的活动全面推动优质效劳年活动向纵深进展；要以饱满的热情和忘我的干劲抓好效劳工作。支行拟用九个方法，推动优质效劳年活动。所谓八个方法，简洁地说就是要组织开展八项活动，详细内容为：一是开展一次大争论。要紧紧围绕“效劳是银行永久的主题〞进展一次员工思想认识“大争论〞，各单位可依据本行实际，针对查摆出的突出问题自行确定争论题目，组织员工开展争论。重点在深化讨论股改后如何进一步增加效劳理念，拓展效劳内涵，提升效劳效率上下功夫、作文章。二是开展一次大型优质效劳年宣扬活动。*月中旬将组织**人参与的，题为“深化开展效劳提升年〞活动的大型户外宣扬活动。三是召开一次银企座谈会活动。通过形式多样的宣扬活动，大造声势，大力宣扬我行的金融产品与效劳，增进银企关系，拉近与客户的间隔 ，对外树立我行的良好形象。四是进行一次优质效劳和业务竞赛。五是进行一次业务学问演讲赛。六是召开一次读书演讲会，检验学习成果。七是开展一次效劳“金点子〞“献策评比活动。就如何进步效劳效率、如何拓展效劳内涵、怎样识别潜在客户、怎样留住优质客户等方面，在全行员工中开展建议搜集活动，盼望全员进言献策，支行将对被接受的建议赐予肯定的嘉奖。八是进展一次读好书、推举好文章活动。支行要在总结近年来支行优质文明效劳阅历的根底上，编写一本效劳标准手册供全行员工进展学习，用以标准全行的效劳工作。同时，要组织开展读好一本书活动。行领导和中层干部要仔细学习和研读“详情，打算成败〞这本书，进步抓落实的力量和执行力。3、要落实方案的要求，搞好宣扬培育典型。一是要广开宣扬渠道。对内充分利用好“网讯〞这一宣扬平台，大力宣扬报道各部室在效劳工作中先进理念、阅历做法、心得体会及效劳建议；支行将开拓简报、板报等，全行员工都要涌跃投稿。要在全行员形成“客户至上、效劳至上〞的企业文化气氛，到达互相学习，共同进步的目的；对外通过当地报纸、电台、电视台等媒体宣扬报道，通过网点悬挂宣扬横幅