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第十二章 网络时代的质量管理;§1 网络时代的管理;§2. 质量管理的发展;§3 网络时代质量管理的挑战与机遇;第十三章 用户满意导向与用户满意指数;1.用户满意导向;2.用户满意度指数与美国顾客满意度指数;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Tuesday, July 20, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。05:22:0905:22:0905:227/20/2021 5:22:09 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2105:22:0905:22Jul-2120-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。05:22:0905:22:0905:22Tuesday, July 20, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2105:22:0905:22:09July 20, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。20 七月 20215:22:09 上午05:22:09七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 215:22 上午七月-2105:22July 20, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/20 5:22:0905:22:0920 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5:22:09 上午5:22 上午05:22:09七月-21 ;3.用户满意指数的度量;这里的管理问题是确定使利润最大化的个别质量均值。最大化的一阶条件;2.实施 1.定义有关质量特性，即判断顾客是否满意的整个特性集合。与最高领导合作，质量特性目录单取得意见一致。 2.定义有关顾客总体并定义报告结果时所用到的有关阶层。对现有的顾客或者对整个潜在市场进行抽样。 3.确定抽样方案。取决于所选择的顾客群。 4.涉及问卷调查表。对于重要度及个别质量打分。 5.实施调查 6.统计有关结果 7.将所得结果进行通报。为了获得最优配置，各种资源原则上应该从较高加权ci值部门转移到较低加权ci值部门。 总的CSI值在进行某种可能的比较之前没有多大意义，可用来对个别公司逐年比较。个别的度量会导致采取行动???;4.用户满意指数的诊断;THANK YOU VERY MUCH ！