客诉处理流程.pdfVIP

主题/Doc Title： ——顾客投诉处理程序Consumer Complaint Procedure 1、目的/Purpose 提供书面有关顾客投诉的接收、处理及调查规程，销售的产品投诉予以及时的答复与处理，提高顾 客的满意度，并通过采取一定的整改或者纠正措施，不断改善公司质量与食品安全管理体系。 2、范围/Scope 适用于对顾客、政府、媒体及批发零售商投诉的处理；投诉可能是在办公室内收到的电话(包括400 热线电话及其他电话)、信件或电子邮件的形式，也可能是由公司员工直接以个人名义发出的或其它投诉 方式。 3、职责/Responsibilities 4、程序Procedure 4.1 目前顾客投诉主要通过印刷在产品外包装上的400热线向生产厂投诉；接到投诉时，400接线员 以邮件的形式与工厂质量联系，邮件中注明投诉的具体信息，包括： a) 投诉日期； b) 投诉地区； c) 购买地； d) 投诉者姓名、联系方式； e)