(完整版)呼叫中心手工排班中的话务预测.docx

呼叫中心手工排班中的话务猜测都说呼叫中心的治理难：人多难管，数杂难理，班表难排，流程难定，质量难一样而这当中受个人影响最大，与每个座席代表相关性相大，影响数据最多的，最受争议的，当数班表；班表一边关系着话务量的拟合、人力的成本，另一方面影响着治理的方向和治理指标的落实；班表影响着大部分的 KPI 指标，如：接通率、服务水平、平均等候时长、平均占线率、考勤率、人员流淌率、单次呼叫成本呼叫中心的大部分工作都跟班表密不行分，影响着呼叫中心的日常管理、考勤、培训、绩效等，因此班表排得好与差直接影响着呼叫中心的整体运作；一个好的排班师能顶上半个呼叫中心；曾有一个说法是：现时帮忙 呼叫中心手工排班中的话务猜测 都说呼叫中心的治理难：人多难管，数杂难理，班表难排，流程难定，质量难一样 而这当 中受个人影响最大，与每个座席代表相关性相大，影响数据最多的，最受争议的，当数班表； 班表一边关系着话务量的拟合、人力的成本，另一方面影响着治理的方向和治理指标的落实； 班表影响着大部分的 KPI 指标，如：接通率、服务水平、平均等候时长、平均占线率、考勤率、人 员流淌率、单次呼叫成本 呼叫中心的大部分工作都跟班表密不行分， 影响着呼叫中心的日常管 理、考勤、培训、绩效等，因此班表排得好与差直接影响着呼叫中心的整体运作； 一个好的排班师能顶上半个呼叫中心； 曾有一个说法是： 现时帮忙我们排班的工具通常有 EXCL手工排班，以及软件系统排班；在这里我们就呼入队列 使用手工排班的过程做一个简要的叙述； 手工排班的过程总的来说可分前期分析、 部分进行简要的阐述； 话务猜测、排班与合理性检验四个部分， 现就这四个 一、前期分析 每个呼叫中心排班前， 我们都需要对其基本情形进行分析， 明白你所排线路的线路走势、 话务 规律、影响话务的详细因素、治理层面的要求、员工层面的实情等等； 在这些因素当中最重要， 同时也最难克服的是话务自有规章， 一般而言， 针对服务于公众客户 和服务于商业客户的话务会有两个完全不一样的规律； 大部分商业客户主要是呈周规律特点， 周一 08 年 9 月日呼入 到五呼入量相对较高，节假日呼入量低，即所谓的上班模型；下图为某呼叫中心 图： 时走势是典型的早上 10：00，下午 15： 00 两个双驼峰的趋势；班次主要是以行政班次为主， 对座席代表的身体影响相对而言不大， 过大；时趋势如下图所示： 排班时仍需留意一下座席代表的公正性及总工时的落差不能 而对于服务对象为公众客户的话务服务而言， 主要受服务供应者的商业活动影响较大； 移动的 动感地带就是比较明显的个案；他们受每月的帐期影响， 月初呼入量较大， 公众休息日对其影响不大，下图为某地动感地带的业务日走势图：时走势方面与商业客户的走法也有很大的区分，呼入的重点时段是每天两个就餐时段和晚上，而这些时段正是对座席代表身体规律影响较大的时段；时话务走势图如下：其他的影响因素会因应各个呼叫中心的不怜悯形而进行相关的分析，详细可以参看《排班前期分析》； 动感地带就是比较明显的个案； 他们受每月的帐期影响， 月初呼入量较大， 公众休息日对其影响不 大，下图为某地动感地带的业务日走势图： 时走势方面与商业客户的走法也有很大的区分，呼入的重点时段是每天两个就餐时段和晚上， 而这些时段正是对座席代表身体规律影响较大的时段；时话务走势图如下： 其他的影响因素会因应各个呼叫中心的不怜悯形而进行相关的分析， 详细可以参看《排班前期 分析》；前期的分析是基础，不单只是手工排班的时候需要，通过系统排班时也是会影响着后面参 数的设定； 前期的分析工作做得如何会直接影响排班的成效， 一份好的班表不单是让接通率和人员利用率 达到最优，仍要看它的可行性如何？是否跟治理方法相一样？是否跟中心的关注点相吻合？对于电 信业而言，中心的关注点是人员利用率， 性了； 成本效应； 但对于银行业而言， 他们就更关怀人员的稳固 二、话务猜测 做了相关的一些前期数据的分析后， 猜测的基准线路； 下一步， 就要开头下一排班周期的话务猜测， 下图为话务 1、历史话务数据分析： 在话务数据的猜测当中最主要的数据肯定是呼入量、均处理时长是指平均通话时长加上平均事后处理时长而得，接通率和平均处理时长三个数据，其中平这个数据我们可以通过内部治理、流程简化、统一处理口径等方法来进行掌握；平均处理时长的长短直接影响到人力资源的安排，假如平同均处理时长的落差不大，我们可以临时不做猜测，而取平均值来进行运算，但是假如落差太大，样的也要进行肯定相关的猜测；平均处理时长的长短在同一呼入量的情形下，考核指标，我们是期望他能达到某一合理数值；直接影响着接通率， 而接通率一般而言是我们的呼入量的 在话务数据的猜测当中最主要的数据肯定是呼入量、 均处理时长是指平均通话时长加上