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七、服务质量保证及服务承诺 七、效劳质量保证及效劳承诺〔一〕总体监控措施公司保障体系由专检和反响机制构成，其中专检是独立于食堂自我管理体系的外部监视机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的监视网络，其作用在于通过食堂内部、外部双重掩盖检查，确保供给中心在自主管理中能按公司精益管理系统的标准、程序、标准的要求高效自主的运作。保证体系示意图：专检1、组织构造：〔1〕公司总部设立质检部，质检部在管理大区设立质检中心，质检员由质检中心委派。〔2〕质检部对质检中心进展考核，质检中心对质检员进展考核。2、职能作用：〔1〕质检部对公司下属各管理大区〔即分公司〕的全面管理工作进展监视、检查，对各质检中心的工作进展管理和指导；〔2〕质检中心对管理大区下属的各食堂的全面管理工作进展监视、检查、并定期组织培训，质检员的工作进展管理和指导。3、专检形式、结果处理方法：〔1〕质检员：每日检查。93①工作中检出问题挺直对该班组〔部门〕负责人及其上一级领导开白票，每张10 点；②如该问题已呈报，属硬件问题尚未解决，经经理、质检员协商确认后，不再罚点〔2〕环境卫生检出问题挺直对责任人及其监视人开白票，每张 10 点；〔3〕对涉及卫生平安的严峻违章行为进展惩罚后，未予改正再次被检出时，予以双倍惩罚〔如该问题已呈报，并属食堂内部可以解决的问题，未准时解决的，加倍惩罚经理〕；〔4〕检出的问题是由别人有意或过失造成的，可以找到当事人，且当事人也成认的，由行政主管进展负鼓励，质检不再开白票。〔5〕质检中心：每周检查，检出问题对供给中心经理、质检员开白票，并处双倍罚款；〔6〕质管办：每月抽查，检出问题对分公司总经理、质检中心主任，每个问题处 50 元罚款。4、反响机制〔1〕问题呈报：发觉问题，发觉人在当日日清“问题呈报〞栏填写根本状况，如属重大紧急状况可以口头形式呈报，紧急处理；问题发觉人的直属上级为挺直督办人，马上实行紧急处理措施，避开事态扩大或恶化，并填写“问题处置单〞，在问题呈报当日报上一级领导进展处理；上级领导接到“问题处置单〞视状况限期处理：本级可以解决的问题，必需在 1 个工作日内解决完毕；本级不能解决的，半日内赐予答复，并马上报上级处理；直至传送到可以解决问题的部门。〔2〕问题催办：挺直督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内赐予解决或答复，可越级请示；如挺直督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人担当 20%，有权可以解决问题的上级担当 80%。〔3〕问题解决：94过渡措施：解决问题的部门必需实行有效措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生；根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出详细解决措施，使问题得以根治，根治措施由本级领导批示。〔4〕回访：问题解决完毕后，解决部门对问题发觉人进展回访，回访问题是否实际解决，结果是否满足；写回访记录，“问题反响单〞归档备查。〔5〕惩罚：未在规定时间内完本钱级别应当反响的处理结果，每延长 1 个工作时处 10 元罚款〔以问题反响单为根据〕。该程序在供给中心的运行状况由质检员监视，如发觉滞留现象挺直对责任人开白票〔10 分/张〕〔二〕效劳程度掌握措施我们将始终坚持“以职工为关注焦点〞的理念，以“全部员工供应美味、平安、养分的菜品和温馨、周到、热情的效劳〞为宗旨，持续改良我们的效劳程度，确保全年满足率到达 85%以上。为实现此效劳目的，我们除供应养分正餐、零点小炒、把戏小吃等餐饮效劳外，还将加强 5 项措施：一是强化员工效劳理念训练和落实；二是推动丰富多彩的独特化效劳；三是坚持日常效劳标准的督导；四是坚持员工满足率调查制度；五是坚持员工投诉处理机制。强化员工效劳理念训练和落实〔1〕核心价值观：员工的满足是我们事业的唯一。〔2〕效劳理念：一个宗旨：微利经营，长足进展，保障高于一切。两个大忌：一忌发生食品平安事故；二忌误餐，即便是误餐一分钟也是事故。三个满足：让就餐干部和职工满足；让被保障单位领导满足；让一线员工满足。四个负责：对被保障单位各级领导的政治生命负责；对就餐者的身体安康负责；对股东的团餐事业负责；对全体员工的前途负责。〔三〕推动丰富多彩的独特化效劳1、调料效劳：由于就员工就餐时口味各不一样的需要，餐厅效劳台应当预备一些如醋、盐、辣椒粉等小瓶装调料。952、便民效劳：食堂依据实际状况，预备一些快餐盒、筷子、缝补的针钱包、雨具等，尽可能的为员工供应便利。3、科普效劳：在食堂设立看板，内容可以供应食品卫生、养分膳食、节俭节省等方面的学问，引导员工养成安康、养分平衡的饮食习惯。上图片为我公司食堂2018 年“3?15〞期间开展“光盘行动〞宣扬看板内容。