4导游服务质量管理.pptxVIP

第四章 导游服务质量管理;第一节 导游服务质量 ; 熟悉导游服务及导游服务质量的含义 理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准 熟悉导游服务质量的考核内容 掌握导游服务质量管理制度的具体细则; 导游工作;二、导游服务质量的含义 ;三、如何提高导游服务质量 ;案例分析：;一、导游服务质量的国家标准 ;一、导游服务质量的国家标准 ;⒊ 进住饭店服务要求;⒎ 途中服务要求;㈡ 地陪服务标准;⒊ 入店服务要求; 离站前一天的核对和准备工作 离开饭店前的行李交接手续 征求旅游者对接待工作的意见 移交交通和行李票证给全陪/领队 在旅游团所乘交通工具开启后离开 其他（离境）;二、旅游者感知的导游服务质量标准 ;第一节 导游服务质量 ;一、导游服务质量的考核;㈡ 导游员的等级考核;二、导游服务质量管理制度;导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除8分：;导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除6分：;导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除4分：;导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除2分：; 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。 ??? 导游人员通过年审后,年审单位应核销其遗留分值,重新输入初始分值。 ; ㈡ 年审管理制;一次扣分达到10分，不予通过年审； 累计扣分达到10分的，暂缓通过年审； ?一次被扣8分的，全行业通报； 一次被扣6分的，警告批评； 暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。 ;三、旅游者监督; ㈡ 旅游投诉;⒉ 旅游投诉的条件;旅游投诉受理范围： 旅游经营者不履行合同或协议的 旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务 旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害、行李物品破损或???失的 旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的 旅游经营者单位职工私自收受回扣和索要小费的 其他损害投诉者利益的;⒊ 旅游者投诉的心理原因 ;⒋ 旅游者投诉的心理表现 ;⒌ 旅游者对导游服务人员的投诉;⒈ 目前我国对于导游员主要有哪些考核制度？ ⒉ 计分管理制度的具体内容。 ⒊ 在导游员等级考核中，对于各级导游员的具体要求有哪些？;Thank You !