公司客户回访制度.docVIP

公司客户回访制度 公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提 高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的 朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形 象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步） 信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化 情况实行动态管理，及时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至 少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电 话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品 质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收 集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、 经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后 人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚 心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记 录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告 知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商 议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公 司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后 服务经验。 第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首 问负责制”原则及时处理客户投诉 ，对客户损失按相关规 定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体 系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的 原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指 导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发 放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归 技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量 有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重 要依据。 第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一 三月一日起施行。 第十二条 本制度由公司市场部负责解释。