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精美文档 . XXXXX 操纵状态： 中意度治理程序 文件编号： SJ/QP-28 文件版本： B 生效日期： 202X.11.01　 发文编号： 编制部门 销售部 编制 审核 批准 1. 目的 通过向顾客对产品质量、效劳等方面的中意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和效劳与顾客要求的符合性，改正存在缺陷，延续改良，以增强顾客中意。 建立以内部员工中意为根底的治理体系，确保员工的需求被适当实在定和满足,搜集和衡量员工中意的程度和不中意的主要方面,不断提高内部员工的中意度,真正表达本公司以人为本的治理理念。 2. 适用范围 适用于内、外部顾客中意度的调查、分析和改良。 3. 定义 3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。 3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包含直接顾客和间接顾客。 4. 职责 4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客中意度的调查、汇总、分析和处理。 4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行搜集和处理。 4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行中意度的调查、汇总、分析以及一般的自我监控。 5. 工作程序 员工中意度调查 流程 以人为本治理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求筹划→员工需求实施→员工中意度信息搜集→员工中意度数据分析和利用〔业绩监控、业绩比照和趋势分析〕→员工中意度状况汇报→状况评估→确定改良事项 以人为本治理理念宣导和贯彻 以人为本治理理念宣导和贯彻 员工需求确定 满足员工需求筹划 员工需求实施 员工中意度信息搜集 员工中意度数据分析和利用 员工中意度状况汇报 状况评估 确定增进员工中意事项 以员工为中心 以人为本治理理念宣导和贯彻 时机：新员工进厂、质量方针目标公布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。 贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等 员工需求确定 内容：保健因素(平安、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政治理)、鼓励因素(职业上的成长开展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成绩感)。 确定方法：治理部搜集国家和地方法律法规对劳动用工治理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的治理经验和其他组织间接的治理经验,发放员工中意度调查表等。 满足员工需求筹划和员工需求实施 员工投诉处理 接获员工的投诉时，治理部需及时填写《改正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述〞栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写改正措施并实施改正，治理部负责跟踪验证并转达给员工。 建立员工中意效劳体系 为有效改善员工中意度，成立以治理部为主的“员工中意效劳推动小组〞，成员由治理部、研发部、品管部、生产部、财务部等相关部门主管组成。 治理部依据本公司质量方针、质量目标为根底，定期开展督查、评估、检讨、追踪活动，不断改善本公司产品质量/效劳，提高员工中意度。 开展中意工程根底教育 企业追求员工中意度，必须先从根底工作做起，首先让内部员工——本公司员工中意，使全部员工都有认同感责任感和成绩感，全员中意才能同心合力共同做好员工中意工作； 由治理部按照《培训治理程序》安排相关课程，进行全员树立正确效劳观的理念训练，籍以提升企业整体的中意效劳水平； 正确的效劳观念应包含： 上道工序让下道工序中意 下级工作让上级主管中意 效劳人员证被效劳者中意 后勤生产让销售一线中意 员工中意度信息搜集 治理部每季度针对过去与现有员工发出《员工中意度调查表》，该表范围涵盖行政、人事、后勤及个人等工程。 建立员工效劳热线，让员工能随时向本公司申诉、建议上述渠道获得的信息是我公司改善工作的重要依据之一。 治理部代表拜访员工时，应在《员工中意度调查表》上填写员工中意度及抱怨等相关事项，作为我公司提出工作改善措施的依据。 有关 或书面的员工抱怨，由治理部每月汇总后提交部门主管作为定期检讨和分析的主要内容。 员工中意度数据分析和利用 治理部每季度汇总《员工中意度调查表》内容，分类填入《员工中意度调查汇总分析表》，在员工中意效劳推动小组会议上针对员工不中意现象进行商量分析并拟定改善措施后，治理部做效果追踪并汇总相关资料报送公司总经理。 涉及到员工抱怨等事项，相关部门应在每月经营绩效检讨会中按照本公司质量目标所定标准进行检讨，达不到标准时要拿出整改措施方案。 5.1.7 治理部每年应定期针对员工中意度的改正改善措施进行分析总结，检查是否实在每项抱怨都落实执行并结案；同时依据现况制定出下年度“员工中意〞目标作为本公司延续改善的依据，并书面呈报公司总经理