第5章柜台服务的技巧.pptxVIP

第5章连锁企业门店柜台服务的技巧;1．知道连锁企业门店柜台服务人员的职业定位； 2．能够按照柜台服务的基本规范去做； 3．能够运用柜台接待技巧、导购服务技巧进行柜台服务； 4．初步学会柜台推销技巧、操作技巧； 5．学会应用介绍商品的技巧向顾客介绍商品。;柜台服务基本规范;5.1连锁企业门店柜台服务规范;5.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位;4）服务常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。 5）服务常是不可预测的，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。 6）服务的质量更依赖于服务者的素质。 7）由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 ;2.柜台服务人员职业道德素质 1）热情服务，礼貌待人。 2）要从各方面提高服务质量。包括： 正常的服务、多功能服务、专项服务 3）平等待客。 3．柜台服务人员业务素质 （1）柜台服务人员业务知识 （2）柜台服务人员商品知识;4.柜台服务人员能力素质 （1）“征服”顾客的能力 （2）观察能力 （3）吸引顾客的能力 （4）注意能力 （5）良好的表达能力 ;5.1.2柜台服务基本规范 ;不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 具有良好的防