物业处理投诉流程.docxVIP

物业投诉流程 目的1.0 以纠正过去的错误和重新为业主建立合理的得到解决，准确、确 保业户的投诉能及时、 信心及为公司挽回失去的声望。 范围2.0 适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。 职责3.0 服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客 服部负责业主投诉3.1 接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。 服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投 诉问题的协调处理3.2 工作。 客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。3.3 维序部门负责下班时间业主投诉接待。对业主夜间电话投诉进行 记录并给予及时处3.4 。理（包括必要调度） 被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处 理过程情况进行汇3.5 报和信息反馈。 其他管理服务人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处 理等工作。3.6 程序要点4.0 接待、记录、处理业户投诉4.1 凡业主对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式， 如电话、信函或4.1.1 及时向业主反馈处理结果。组织处理，在正常白班时间统一由服 务中心集中登记，来人面谈， 维修服务的投涉及治安、由消维序部门登记并负责通知相关部门 处理，在非正常班时间内， 诉，并及时反馈给服务中心。 服务中心员工、维序部门值班员在接到业主电话投诉、网上投诉 、信函投诉或在4.1.2 业主亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示 歉意、道谢，并将投诉内容 等事项详尽记录于《业主投诉记录表》上，并将投诉函件保存于 本部门； 4.1.3 服务中心其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时，无论投诉 内容是否与自身 并及时通知或传达给当事责任部都应在第一时间内将业主的投诉 内容记录清楚准确，相关， 责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落 实，不得推诿、拒绝或/门 的原则）”首问责任制“（各岗位工作人员应严格遵守置之不理。 如果投诉是由上级转来的，服务中心员工应将投诉内容和上级的 处理意见或建议4.1.4 并对投诉全过程与处理情况进行跟进监给予落实，上之后，《业 户投诉记录表》一并记录于 察。同时在处理完投诉后立即报告上级。 服\报修\包括投诉(小时接听服务电话,24服务中心、消维序部门承 担全天值班职责4.1.5 监控中心值班人员应认真倾听并如实记录,对于业户的投诉,其中). 报警等\求助\务需求能即. 应委婉,或者无法自行处理的,如投诉事项并不紧急的.时解决处理的 当即落实安排人员解决 . 可以留待正常上班期间再处理,在征得业户同意的前提下,向业户解 释并致歉 分析投诉内容，提出处理办法4.2 管服务中心工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后4. 2.1?认为通过自己的, 并了,口头解释和赔礼道歉就可以解决的，应耐心向业户道歉、解 释或主动上门道歉、解释 。.予以服务完善,提出相应的改进措施,解业户的意见或建议 应立即报告部门主管。责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及 相关其它部门的，4.2.2 经理负责召集相关部门负责人，分析投诉内容及产生.部门主管应 及时向服务中心经理汇报 纠正措“投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的办法，由服务中心 经理审批，交责任人执行 。”施 投诉处理4.3 ，在限定的时间内抓紧处理，处理工服务中心各相关责任部门根 据《业主投诉记录表》 作按以下几种情况进行： 因员工的过失造成服务质量偏离标准的，应向业主说明原因，并 赔礼道歉，再次4.3.1 向业主提供合格的服务； 因员工过失造成业主经济损失的，应根据实际情况决定处理方式 ，如赔偿损失或4.3.2 给予修复等； 属于其他业主的过失而引起的投诉问题，要分两方面进行处理， 第一、服务中心4.3.3 能解决的要先为投诉的业主解决；第二、服务中心主动找其他业 主协调解决； 4.3.4 业主委员会协调/属于开发商的遗留问题而引起的投诉，物业公司 要主动找开发商 解决。 处理后回访4.4 客服人员全程跟踪服务中心责任部门应迅速将处理结果报服务中 心经理，处理完投诉， 《回客服人员应主动电话或上门进行回访并记录于。《业户投诉 记录表》并将处理结果记录于 访工作记录表》?。回访的主要内容是： 征询业主对投诉处理的意见，并检查处理的效果；4.4.1 征询业主对于类似问题的预防措施意见；4.4.2 了解业主对于社区服务改革和服务完善的建议；4.4.3 了解业主对于服务中心物业管理服务的客观评价。4.4.4 支持性文件与质量记录5.0 《业户投诉记录表》5.1 意见记录表》/《业户服务要求5.2 5.3?《回访记录表》 《业户投诉处理单》5.4 业主接待工作标准 一、来访接待 、服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。1 、业主来访时，应立即起立，面带微笑招