物业管家的工作理念.docxVIP

物业管家的工作理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；?“一站式服务”首 先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是 更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的 工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实 践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某 一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。 一、“物业管家”的工作理念:---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服 务至微” (一)?以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服 务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学 的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业 主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而 尽力帮助解决。 (二)?以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为 业主创造价值。 (三)?科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全 管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施， 将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按 “急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、 高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感 觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行 开源节流，降低成本。 (四)?服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不 能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供 个性化服务。 二、物业管家的服务理念： (一)?一站式服务理念：从我开以到我结束，这就是一站式服务的精 神，通俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就 一切问题都解决了，从这个角度来理解物业管家，我们可以得到几点 启示。 {?找到你解决了问题： {?你解决问题的方式我很满意，所以我才找你！ {?接到客人提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现客人需求的 第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给客人以满足。 (二)个性化服务理念：人人都知道“众口难调”，但往往还有人认为“事 上无难事，只要肯登攀”；在感概差异化思维的同时，我们同样可以 知道，差异化存在是人类社会的必然。面对服务的对象，消费心理的 差异，服务需求的差异，都是服务业无法回避的事情。有人说粗俗是 没有修养，但同时也有人说粗点俗点那才是豪爽。一件事可以反复， 并不能说明谁对谁错，唯一能说明的就是“事物总是一分为二“的!做 为服务者明白差异，并以消费者的视角去看待事物，提供其审美情趣， 消费习惯的服务产品，这样的服务才是高品质的，因此在管家服务中， 差异化的服务提供也是服务特色之一，因此征对不同客户的消费习惯， 提供差异化的服务，应该是管家们应该树立的服务理念之一。个性化 接触、个性化接待应至始至终融入到管家的服务当中去。贴身管家服 务，也只不过是通过近距离的深入了解，将服务建立在有针对性，个 性化上而矣。 (三)精品化服务理念：人人都在做事，但做事的结果不一样，这点谁 都无法否定，管家式服务区别于其他服务形式的关键在哪里呢？那就 是一个精细化方面了，讲究、精细有品味的管家式服务才是管家式服 务的真正品牌价值所在。 (四)超前服务提供理念：意识总有模糊的时刻，潜意识的东西被发觉 了才是一笔真正的财富，在服务过程中，发现需求，并主动超前去满 总需求，这样的服务是让人激动的，客人会因意外而惊喜，因你的细 心而感受到无比的温暖，而管家自身则会在客人的满意中找到自我肯 定的理由，真正感受到服务于人的乐趣。 (五)?专业展示服务理念：0＋1＝100，100－10?（接待好每一位客 人，成功率是?100％；接待?100?位客人而得罪了一位客人，成功率为 负）。没有失败的人，但有失败的事，敬业总是事业成功的动力，在 提供服务的过程中，自我肯定，有时比自我怀疑更有益；当自己已然 以专家身份出现时，其服务的产品中自然多了一份自信与高贵。 (六)?全方位服务理念：24?小时不间断家居生活的全方位服务，生活 起居的全方位服务，如果是你，你会什么选择？我想我每天有我该做 的工作，我每天有我想做的事，如果衣食住行不用我担心，如果我生 活事业有一个善解人意的助手，那生活就是完美的！说到全方位服务， 我们就更应该思考物业管家的综合素质与处事能力，如果真有人能提 供全方位周到的服务，那么他真是值得依赖的生活伴侣。我想这也就 是管家式服务真正有魅力之处吧。因此全方位服务是管家服务的目标， 也是需要管家们用一身的职业行为去实践的事情，因为事事在变，因 为每人的相法不同，因为“全”是无所不含的一个概念。