发电厂MIS硬件及网络系统项目售后服务方案及服务承诺.doc

发电厂MIS硬件及网络系统项目售后服务方案及服务承诺 为保证发电厂MIS硬件系统稳定、高效、安全地运行，最大程度满足发电厂MIS硬件平台对系统使用价值的需求，降低系统的使用成本，信息技术有限公司（简称：惠诚科技）将向发电厂MIS硬件系统提供及时和完善的应用级技术服务集成。 总则，一般情况下，设备原厂商提供的服务都是针对自身生产的设备的本身来提供的服务。做为系统集成商，信息技术有限公司提供的是针对整个硬件系统的应用的服务。因为，一个硬件系统中由很多部分构成，比如有网络系统、网络安全系统、主机系统、存储备份系统、线路系统等。不论是那一个部分系统出现问题，都是我们服务的内容。所以，为了保证整个系统的正常使用，我们通过我们技术服务体系，提供给客户的是一个全方面的、多技术领域的、面向应用层面的服务。 一、服务原则： 1、客户满意度第一 2、最短的时间响应 3、最短的时间修复 4、一切从客户应用需求出发 二、技术服务体系 惠诚科技已经通过ISO9001质量管理体系认证，并且坚持按照ISO9001质量管理体系的规范建立并完善公司的技术服务体系，包括： 采购管理子系统-------通过严谨的采购管理体系，保障项目设备和材料的质 量。 项目实施质量管理子系统----通过周密计划和严格监理，确保项目实施的质量。 客户技术档案管理子系统---------通过为每一个客户建立完整的技术档案，提高技术服务的响应速度和效率。 客户服务质量管理子系统---------通过对客户的回访，更好地满足客户不断提高的服务需求。 同时，公司设有客户服务专线和夜间紧急服务电话，最高可为客户提供7*24*2的现场技术支持服务。 惠诚科技技术支持热线： 夜间紧急服务电话： 三、服务标准（免费） 除设备制造厂商的标准保修服务外，惠诚科技将向东北电网公司用电营销硬件系统提供以下三种形式的应用技术服务： 应急服务： 电话技术支持服务（终身）：通过电话解决通东北电网公司用电营销硬件系统在系统应用过程中所遇到的技术问题。 远程维护（三年）：通过远程登陆对设备及系统进行维护。 现场技术服务（三年）：电话支持无效时，从项目验收之日期起，提供三年7*24*4免费现场技术支持服务：即：每周7天，每天24小时，4小时内响应。 现场技术服务：现场服务时，除对故障进行修复外，对整个系统进行临检，排除故障隐患。并提交建议报告。 应急备机（一年）：对系统部分设备因故障无法及时修复时，将提供应急备机，以保障系统正常应用。 主动服务： 定期巡检（三年，每年二次）：定期对客户的应用系统进行全面的检测（包括电话、远程和现场三种形式），消除故障隐患，并提交检测报告文档。 系统评估服务（三年，每年一次）：根据客户的需要，对系统的性能和安全进行测试与评估，提交系统评估报告和改造方案，为IT系统改造规划提供客观依据。 再保修服务：硬件保修按照厂商标准执行。对于超过保修期或保修标准之外的设备，惠诚科技将负责协调设备制造厂商或其在当地指定的维修机构，处理再保修事宜。 咨询与交流服务： 技术交流与培训：就客户关心的技术问题，进行非正式技术交流或专题讲座，提高相关人员运维能力。 项目培训：项目实施结束后，将进行针对本项目涉及的产品及技术进行施实战性培训。 注：上述技术支持服务不包含硬件设备的再保修费用（如：保修期之外或保修标准之外的硬件维修或更换费用） 四、其他服务 除提供上述免费的技术服务外，对于维护期结束后，我公司将以最低收费价格对继续使用的产品提供终身维护。 2.1售后服务保障体系及说明 为了保障售后技术服务的顺利实现，我公司建立了以下几个方面的保障体系： 一、完善的技术体系 惠诚科技已经通过ISO9001质量管理体系认证，并且坚持按照ISO9001质量管理体系的规范建立并完善公司的技术服务体系，包括： 采购管理子系统-------通过严谨的采购管理体系，保障项目设备和材料的质量。 项目实施质量管理子系统----通过周密计划和严格监理，确保项目实施的质量。 客户技术档案管理子系统---------通过为每一个客户建立完整的技术档案，提高技术服务的响应速度和效率。 客户服务质量管理子系统---------通过对客户的回访，更好地满足客户不断提高的服务需求。 CRM客户管理子系统------------通过CRM系统的运行，每一个客户的各种相关信息均保存在系统当中，提高了沟通效率与服务响应时间。 二、有效的保障措施 严格执行ISO9001体系的要求（公司已经通过ISO9001认证） 技术能力的保障，客户技术服务部专门提供技术服务（公司获得了信息产业部系统集成三级资质）。 24小时服务热线： （白天） （夜间） 设立专门的客户服务经理，以及时处理客户的应用中出现的问题。