地产销售案场物业服务手册.docx

南京海峡城 案场服务手册 目 录 1 销售案场物业岗位服务标准 1.1 案场物业岗位架构 1.2 管理岗 1.2.1 案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3 案场管理岗岗位职责 1.2.4 案场特殊事件处理原则 1.3 服务接待岗 1.3.1 案场服务接待岗任职资格 1.3.2 案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4 展示区服务岗岗位标准 1.3.5 样板间服务岗岗位标准 1.3.6 案场服务岗管理要求 1.4 案场基础作业岗 1.4.1 案场基础作业岗任职资格 1.4.2 案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3 案场安全岗岗位标准 1.4.4 案场保洁岗岗位标准 1.4.5 案场绿化岗岗位标准 1.4.6 案场技术岗岗位标准 1.4.7 案场基础作业岗管理要求 2 服务创新案例 3 服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4 物业形象展示实施指引（暂缺） 1 销售案场物业服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构 案场管理岗 安全岗 保洁岗 技术岗 服务接待类岗 销售厅服务岗 展示区服务岗 样板房服务岗 第 2 页 共 32 页 岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 1.2 销售案场管理岗 1.2.1 销售案场管理岗任职资格 岗位类型 岗位名称 任职资格 案场管理 销售案场管理岗 基本要求： 1. 男女不限，五官端正，男身高 2. 年龄 35 周岁以下 3. 学历：大专以上文化程度，工作 1.65 米以上，女 1.60 米以上 3 年以上 素质要求： 1. 五官端正、形象好 , 口语表达能力较强 2. 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 3. 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 技能要求： 1. 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉 地产销售业务，具备一定地产营销 从业经验 2. 具星级酒店管理经验 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表 第 3 页 共 32 页 动作规范 言语规范 站姿 坐姿 走姿 1.2.3 销售案场管理岗岗位职责 1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 1.2.4 销售案场特殊事件处理原则 1.2.5 案场管理岗管理要求 . ...................................................... 岗前培训 在岗培训（每月不少于一次） 培训及例会 对外培训 例会 1. 服务操作流程及服务礼仪 2. 案场楼盘基本情况 1. 雅戈尔企业文化 2. 客户服务技巧培训 3. 团队管理 协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训 1. 日会：每日开晨会，对前一日的工作总结和当日工作的的布置 2. 周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要 1.3 案场服务岗 1.3.1 案场服务岗任职资格 . ...................................................... 第 4 页 共 32 页 岗位 类型 销售厅 服务岗 岗位名称 销售大厅服务岗 样板间接待岗 任职资格 基本要求： 1. 女 2. 女身高 1.60 — 1.70 米为宜 3. 年龄： 20— 30 岁，特别优秀的可放宽至 35 岁 4. 容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称） ，身体素质过 硬（女容貌秀丽，气质佳） 5. 普通话流利 6.