xx酒业客服工作手册.docx

醉卿酒业 客 服 工 作 手 册 2015 年 1 月 1 日实施 前言 亲： 当你拿到这本小册子时， 你已经成为醉卿酒业客服团队的一员， 在 未来的日子里，我们将共同携手，为这个大家庭增添光彩。初次来到 的你， 一定对我们这个团队充满希冀。 而醉卿酒业客服团队为你展开 洁白的画卷， 等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩的一笔。 这本工作手册就像一盏指路明灯， 为初来乍到的你提供有关客服 工作最权威、最详细的说明，它记载着各个岗位的职能介绍、工作流 程以及相关规章制度。希望你在团队里面可以找到属于自己的位置， 充实自我，收获成功。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过 你在公司的岁月。 这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。 我 们要求所有的员工必须坚持团结协作， 走集体奋斗的道路。 没有这种 平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心， 不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了进步的机会。那样你会 空耗宝贵的光阴。 这本工作手册将客服团队的全景展示给你， 就是希 望你把握人生， 书写自己事业的灿烂乐章。 也希望它成为大家开展工 作的指南，使大家在今后的工作中少走弯路、错路。在这个基础上， 客服团队的发展必将更加规范、 有序， 客服团队工作必将蒸蒸日上。 我们有理由相信： 你会创造出更美好的明天， 你将会在客服团队中书 写更多新的传奇。 醉卿酒业客服组 岗位职责及说明 客服是我们整个公司战斗在最前线的岗位，也是给客户 最直观的服务体验、文化传播的载体，主要以服务客户为主 要工作， 要求工作态度认真、 责任感强、 勤奋好学， 有耐心、 思维敏捷、善于沟通，说话有条理，以服务客户为目的，拿 出我们最大的热情，最真诚的态度，做好本职工作。 1、售前客服工作 * 热情解答顾客咨询、介绍产品、促成订单 * 订单审核 2、售后客服工作 * 解决顾客售后问题 * 订单财务确认 * 中差评处理 * 负面评价回复及解释 客服人员应该具备的基本素质： 1、 热爱本行业： 对电子商务有一定的理解，大体了解电子 商务的发展方向和前景。 2、 技能素质 ：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打 字速度较快，一分钟 50 字以上；熟悉网上交易操作过程， 包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则；熟悉自家上架的 每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 3、 敬业素质 ：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持 旺旺在规定时间必须有人在线；不要让客户的询问和留言老 得不到回音；不要不懂装懂，误导客户推荐最适合他们的产 品，不要一问三不知；努力解决顾客的质疑点，做到热情的 有问必答，回答必详。 4、 心理素质： 不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购 物心态，学会倾听客户的需求和意见；性格温和，脾气好， 有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 客服所需要的内涵，品格要求： 1、 诚信 ：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客 服， 我们也应该秉持诚信的工作态度， 诚信待客， 诚实工作， 诚实对待失误和不足。 2、 耐心： 有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够 的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也 是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心 的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 3、 细心 ：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对 不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。 一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 4、 亲和力 5、 同理心 ：换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身 处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和 服务。 6、 自控力 ：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个 服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户， 客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都 有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就 要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 7、 学会沟通技巧 售前客服工作流程 一、客户咨询下单的流程 1、客户来咨询，了解客户背景和口感 2、根据客户口感推荐相应产品 3、解答客户疑问，促成交易并适当降低客户预期 4、付款成交之后核对地址，确认快递，告知客户我们的发 货时间和预计到货时间 5、在淘宝交易后台备注成交人名字、购买货品详情、客户 要求、客户指定快递。如： [**]6 瓶 1983，发韵达（必须严 格按照该