十五十项管理技能训练沟通技巧.pptx

十项管理技能训练主讲人：章哲1 管理技能 之三：沟通为什么沟而不通？1沟通的三个环节 表达 倾听 反馈1表达——听众分析㈠听众是谁？听众错位听众是谁？听众错位应与上司沟通的，却与同级或下属沟通应与同级沟通的，却与上司或下属沟通应与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通原则：谁的问题找谁原则：谁的问题找谁1表达——听众分析㈡沟通渠道：指挥链沟通与当事人沟通会议沟通误 区：误区：会议沟通与一对一沟通混淆（场合）逐级报告与越级申告内部沟通与外部沟通的混淆1表达——听众分析㈢你与听众之间的关系完全据有权威和信息据有一定的信息，听众掌握决策权期望达成共识1沟通——听众分析听众的态度如何？ 支持的 中立的 敌意的1沟通——听众分析你与听众的利益关系如何？1沟通——听众分析让我们记住： 向别人推销的是利益而不是内容，不管在你看，这些内容是如何吸引人、如何重要和优秀1沟通——有效表达的要点恰当的时间、地点简明、扼要、准确、完整强调重点语言与形体语言一致检查听众是否明白改述或重复眼神1沟通——倾听沟通是倾听的艺术1倾听的好处沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见1为什么不倾听1沟通——倾听倾听的五个层次 听而不闻 假装听 有选择地听 关注地听 设身处地地听1倾听的技巧积极地倾听?排除情除?积极地回答?理解真义?设身处地学会发问?1倾听的技巧——积极地倾听要点一：集中精力要点二：开放式姿态要点三：积极预期要点四：鼓励要点五：恰当的身体语言?1倾听的身体语言可以示意，使周围的环境安静下来身体坐直，拿出笔记本身体前倾稍微侧身面对对方眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来不要东张西望，若有所思不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲1倾听的技巧——排除情绪 可能的情绪 先入之见，导致对对方的话根本无法专心的听下去个人好恶 由对对方的个人看法引起由利益冲突造成 例 “这件事根本就行不通，怎么这家伙又……” “他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！” “怎么每次都是这个家伙来诉苦！” “想和我争？别想！”1倾听的技巧——排除情绪准备倾听不同意见友善和体谅肯定对方事先约定1倾听的技巧——积极地回应冷漠 “你说你的，我这里什么反应也没有。”同情 “哎呀，是这样吗？真太槽糕了。”关切 “真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？ 你看这样好不好……”1倾听的技巧——理解真义听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。克服习惯性思维。1倾听的技巧——学会发问避免：逼迫式发问组合式发问含糊不清的发问开放式发问清单式发问假设式发问重复式发问激励式发问封闭式发问1沟通——反馈 反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。1自 我寻求反馈了 解不了解了 解公 开盲 点他人给予反馈不了 解隐 蔽未 知沟通——JOHART视窗自 我寻求反馈了解不了解了解他 人给予反馈不了解1如何给予反馈针对对方的需求反馈应当是明确、具体——提供案例正面、建议性把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人，描述性而不是评价性考虑接受程度，确保理解1如何接受反馈要点一：倾听，不打断要点二：避免自卫要点三：提出问题，澄清事实，询问实例要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动要点六：尽力理解对象的目的1与下属沟通——自身的障碍 认为是应该的 单向沟通 思维定势 使用权力1与下属沟通——下属的障碍迎逢上司夸大或隐瞒事实习惯于听取指示1与下属沟通——下达指示 5W1H 激发意愿 口吻平等、用词礼貌 确认下属理解 上司的支持 相应的授权 让下属提出疑问1与下属沟通——商讨问题误区： 下属幼稚，不值一听 想自己的事 自己下结论 对下属存在偏见 下属不关心 向命令或批评漂移1与下属沟通——商讨问题注意倾听发向和鼓励不要做指示不要评价让下属总结、归结事先确定目标和规则1与下属沟通——如何推销建议处理认同处理不关心处理怀疑处理反对1认同时，怎么办？ 激发承诺 明确授权 以下属补充和完善1不关心时，怎么办？ 首先肯定其态度 提出限定性问题，发现真实想法 FAB 让下属提出一个新的建议1怀疑时，怎么办？真的怀疑?假的怀疑?隐蔽的怀疑?1处理真的怀疑让下属说出怀疑，看看下属怀疑建议本身，还是怀疑利益说明建议的特性和利益的关系要了解下属现在最关注的利益是什么1处理假的怀疑首先确认下属是不是反对确认下属是不