万科物业公司礼仪礼节完全手册模板.docxVIP

万科物业公司系。仪*。节完 万科物业公司礼仪礼节手册 目录 序言 始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累 和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念， 并形成了让客户倍感温馨的服务□号:”全心全意全为您”和”持续 超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位， 赢得客户的满意和忠诚,需要全体万科物业员工群策群力、全力 以赴，发挥”全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发,把每件 事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此,万科物业全力 推行”为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户 满意度。 为使各位员工清楚了解”为您100%”活动的要领和标准要求，特制 定此”为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范 的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的 标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位万科物业员工 的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人 都被期望表现出更高标）隹的职业素养，为万科物业的发展创造更优 秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！ 万科物业管理通用行为规范 仪容仪表: 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清 洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发 不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或 使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡 妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体 注意个人卫生，身体、而部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不 吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散 发烟味或酒气。 饰物 领带平整、端正，长度一定要 盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自 上而下第四个扣子处。 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不 能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。  衣服 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式， 私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出 西装外套袖口的0. 5-lcmo 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋而要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金 属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不 透明的短中简袜。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带 花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不 可露在外。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正 面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行为举止: 项目 规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不 露出物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分 开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交 叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿 与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下 垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不 摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。  行走 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停 步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先 行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉”对不 起”、”请借光”，然后再加紧步伐超越。 会见客人 应起身接待，让座并倒水。 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中 物品在客人面前比划、或直指客人C 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目 光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持 正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓 泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户而前咳嗽、打喷嚏， 不得己时，应以纸巾遮住口鼻，