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万科物业管理公司员工礼仪礼节管理手册 万科礼仪礼节手册 目录 序言 万 科 物 业 管 理 通 用 行 为 规 范 万科物业管理人员行为规范:办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所 服 务、 食 堂 人 员 万科物业安全人员行为规范 ：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口 （收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范 ：保洁、绿化、样板房、泳池管理员 序 舌 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一 ，经过多 年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服 务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号 ：”全心全意全为您” 和”持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位 ，赢 得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴 ， 发挥”全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做 到最好，为客户提供最为满意的服务。为此 ，万科物业全力推行”为 您100%活动，以持续超越客户不断增长的期望 ，提升客户满意度。 为使各位员工清楚了解”为您100%活动的要领和标准要求，特制 定此”为您100%礼仪礼节手册”所有员工每年都须接受行为规范 的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的 标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视白己的行为 ，应该成为每位万科物业员工 的白觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准 ，每一个万科物业人 都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优 秀 的 业 绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重! 万科 物 业管理通用行为规范 仪 容 仪 表 ： 部 位 男 性 女 性 整体 白然大方得体 ,符合工作需要及安全规则。精神奕奕 ，充满活 力 , 整 齐 清 洁。 头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、白然色泽，切勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女员工发 长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对 干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡 ，无体 味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸 烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣白 上而下第四个扣子处。 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外 露 等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 衣服1.工作时间内着本岗位规定制服 ，非因工作需要，外出时不得 穿着制服。制服应干净、平整 ，无明显污迹、破损。2.制服穿着按 照公司内务管理规定执行，不可擅白改变制服的穿着形式 ，私白增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品, 衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、 袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿 钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 女员工着裙装 须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子 ，无破洞，袜筒根不可露 在 夕卜 。 工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处 挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行 为 举 止 ： 项 目 规 范 礼 仪 礼 节 整体 姿态端正及白然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳, 尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势 ：两腿直立，两 脚白然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手白然下垂，挺胸、收腹。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪 等 不 良 行 为。